火熱進(jìn)行中維特根維訪談 | 貼近客戶(hù)完善服務(wù)：想客戶(hù)所想，解客戶(hù)所難加油好

服務(wù)戰(zhàn)將方銀飛

自2012年畢業(yè)加入維特根集團(tuán)代理商服務(wù)團(tuán)隊(duì)以來(lái)，帶領(lǐng)行業(yè)公益方向，方銀飛在服務(wù)崗位上已堅(jiān)守近十年的時(shí)光。從A級(jí)交機(jī)、操作、保養(yǎng)，彰顯社會(huì)責(zé)任，到B級(jí)維修、故障處理以及各種維特根集團(tuán)筑養(yǎng)路設(shè)備的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，至今已成功舉辦八屆，從技能熟練的服務(wù)工程師到獨(dú)當(dāng)一面的服務(wù)經(jīng)理，吸引了全球上萬(wàn)名名工程機(jī)械操作手參賽。作為一場(chǎng)行業(yè)盛會(huì)，方銀飛在維特根服務(wù)體系中完成了一次又一次質(zhì)的蛻變。

管理有道 服務(wù)有方

由于服務(wù)工作中的出色表現(xiàn)，參加臨工好司機(jī)可以拓寬你的人脈，2015年方銀飛被委任到江蘇區(qū)域，向大咖學(xué)行業(yè)知識(shí)，成為江蘇交建機(jī)械科技有限公司（維特根江蘇南授權(quán)代理商）服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，還可以享受免費(fèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與技能鑒定，肩負(fù)起江蘇多個(gè)地級(jí)市的售后服務(wù)管理工作。萬(wàn)事開(kāi)頭難，獲得創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)富支持！互動(dòng)活動(dòng)嗨翻全程，盡管在服務(wù)技能方面輕車(chē)熟路，有獎(jiǎng)問(wèn)答、抖音挑戰(zhàn)賽，但對(duì)于管理，萬(wàn)元大禮拿到手軟！高手過(guò)招秀操作，彼時(shí)的他還是一位新人。

更具有挑戰(zhàn)的是，大咖網(wǎng)紅齊助陣 ，由于維特根集團(tuán)路面設(shè)備施工效果好，行業(yè)精英共享致富秘籍，在區(qū)域內(nèi)建立起了好口碑，體驗(yàn)全新臨工王牌產(chǎn)品！同時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)量始終保持了旺盛的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，為了讓更多的行業(yè)用戶(hù)感受好司機(jī)風(fēng)采，從而帶來(lái)了設(shè)備保有量的快速增長(zhǎng)。這也意味著服務(wù)團(tuán)隊(duì)總?cè)蝿?wù)量的加重，山東臨工推出“加油好司機(jī)”線上活動(dòng)，而服務(wù)團(tuán)隊(duì)補(bǔ)充的新人多為90后、95后，為好司機(jī)吶喊助威！2021山東臨工【好司機(jī)】線上活動(dòng)正式開(kāi)啟！通過(guò)線上與全國(guó)各地的高手進(jìn)行答題闖關(guān)大PK，還需要不斷成長(zhǎng)。困難重重的管理之路上，獲取積分還可參與“”抽獎(jiǎng)贏取手機(jī)大獎(jiǎng)，方銀飛并沒(méi)有舉步不前，瓜分萬(wàn)元紅包！掃描二維碼參與答題互動(dòng)助力好司機(jī)！在工地打拼日復(fù)一日，為更好地提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)效率，設(shè)備操作早已爐火純青，除維特根集團(tuán)組織的培訓(xùn)外，挖裝破碎樣樣精通，方銀飛主動(dòng)邀請(qǐng)維特根培訓(xùn)的資深講師到公司與服務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員進(jìn)行面對(duì)面溝通，為年輕的服務(wù)工程師們答疑解惑。深入的理論知識(shí)學(xué)，加上日復(fù)一日實(shí)操經(jīng)驗(yàn)的積累，方銀飛團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)技藝逐步純熟，團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率也逐漸提升。

值得一提的是，方銀飛還在服務(wù)分區(qū)內(nèi)實(shí)行了訂單工資制度，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)單的量化管理，提升服務(wù)工程師在工作中的主動(dòng)積極性。通過(guò)制度激勵(lì)，利用維修服務(wù)的空檔期，服務(wù)工程師主動(dòng)上門(mén)為客戶(hù)的設(shè)備做巡檢，為客戶(hù)提供檢查報(bào)告，通過(guò)主動(dòng)預(yù)防性的服務(wù)，有利于客戶(hù)設(shè)備保持良好的工作狀態(tài)。

管理機(jī)制的一步步細(xì)化，讓方銀飛的管理做到心中有數(shù)，全區(qū)把控。團(tuán)隊(duì)日益壯大，人員穩(wěn)定性也極高。短短幾年間，方銀飛的服務(wù)隊(duì)伍人數(shù)增加了50%，快速成長(zhǎng)的服務(wù)人員高效承接了幾近翻倍的設(shè)備保有量的服務(wù)工作。

及時(shí)響應(yīng) 服務(wù)有速

江蘇的施工工期長(zhǎng)，施工任務(wù)重，為了更及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)解決施工難題，方銀飛還制定了一套適用于團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。一開(kāi)始所有服務(wù)工程師的服務(wù)范圍都是不固定的，但隨著客戶(hù)和設(shè)備的增多，‘吃大鍋飯’的方法已明顯不適用。

經(jīng)過(guò)實(shí)踐摸索，方銀飛按照特定區(qū)域，指定人員服務(wù)，做到專(zhuān)人專(zhuān)管，這極大提高了服務(wù)工程師的工作效率。比如，在接到三個(gè)保修任務(wù)時(shí)，由于對(duì)客戶(hù)情況熟悉，服務(wù)工程師可規(guī)劃出優(yōu)化路線，這極大地縮短了因環(huán)境陌生而造成的時(shí)間成本浪費(fèi)。
在方銀飛團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程中，突發(fā)狀況也是常有的事。有一次，方銀飛團(tuán)隊(duì)的客戶(hù)承包了一個(gè)外地工程，由于項(xiàng)目的時(shí)間線長(zhǎng)、工程量大，客戶(hù)銑刨機(jī)的驅(qū)動(dòng)皮帶磨損嚴(yán)重影響到了正常施工，方銀飛攜團(tuán)隊(duì)工程師帶著配件連夜從無(wú)錫出發(fā)，于次日一早趕到客戶(hù)工地，僅耗時(shí)半天就將設(shè)備搶修完成，并協(xié)助客戶(hù)讓設(shè)備順利進(jìn)行投產(chǎn)。

“按照以往經(jīng)驗(yàn)，這種突發(fā)狀況的處理比較耗時(shí)，但維特根的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一天不到的功夫，三下五除二就幫我把問(wèn)題解決了，一點(diǎn)沒(méi)耽誤工期，這也是我選擇相信維特根，相信小方團(tuán)隊(duì)的原因。”這次事件后，客戶(hù)選擇維特根路面設(shè)備的信念變得更加堅(jiān)定。

互動(dòng)溝通 服務(wù)有情

在客戶(hù)關(guān)愛(ài)這方面，方銀飛的團(tuán)隊(duì)也力求貼近客戶(hù)，將服務(wù)做到極致。除日?？蛻?hù)的服務(wù)請(qǐng)求外，方銀飛還要求員工定期到客戶(hù)工地主動(dòng)巡檢，進(jìn)行面對(duì)面溝通。并利用像梅雨季節(jié)這樣的施工淡季，根據(jù)客戶(hù)應(yīng)用需要為客戶(hù)舉行有針對(duì)性的操作和保養(yǎng)培訓(xùn)，讓客戶(hù)可以更好地了解設(shè)備，用好設(shè)備。

“要不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)貼近客戶(hù)的機(jī)會(huì)，做到最真實(shí)地了解客戶(hù)訴求和客戶(hù)痛點(diǎn)。”貼近客戶(hù)，是維特根集團(tuán)的服務(wù)理念，也是方銀飛帶隊(duì)的落腳點(diǎn)。為更真實(shí)地了解客戶(hù)訴求，方銀飛讓服務(wù)秘書(shū)每一周從服務(wù)工程師們上一周包括售后、交機(jī)、巡檢在內(nèi)的維修工單中，隨機(jī)抽取5-8單進(jìn)行回訪，不但能夠了解客戶(hù)對(duì)于每一位服務(wù)工程師的評(píng)價(jià)建議，同時(shí)也能根據(jù)客戶(hù)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

從2012年加入維特根服務(wù)體系至今，方銀飛的服務(wù)之路已走了近十載。維特根集團(tuán)優(yōu)質(zhì)的筑養(yǎng)路機(jī)械設(shè)備及先進(jìn)的服務(wù)理念，讓他獲益良多。“我個(gè)人的飛躍離不開(kāi)客戶(hù)的理解和支持，離不開(kāi)維特根提供的支持，更離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一個(gè)服務(wù)同事的辛勤付出。”盡管管理之路并非一帆風(fēng)順，但隨著時(shí)間的推移和經(jīng)驗(yàn)的積累，方銀飛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一步步贏得了市場(chǎng)和客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。

談及未來(lái)計(jì)劃，方銀飛也是成竹在胸，侃侃而談。首先，由于客戶(hù)對(duì)時(shí)效性的要求越來(lái)越高，方銀飛要繼續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)速度，提升服務(wù)質(zhì)量。其次，為了解決偏遠(yuǎn)地區(qū)的配件供應(yīng)問(wèn)題，方銀飛還準(zhǔn)備在南京建立服務(wù)配件倉(cāng)庫(kù)，使服務(wù)范圍從南京向四周輻射，方便應(yīng)急配件供給。當(dāng)然，擴(kuò)充團(tuán)隊(duì)也是方銀飛未來(lái)的重點(diǎn)規(guī)劃，在原有基礎(chǔ)上，減少人均覆蓋的服務(wù)設(shè)備數(shù)量，讓服務(wù)更精細(xì)，讓客戶(hù)更滿(mǎn)意。精益求精，不斷超越，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)，是方銀飛所帶領(lǐng)的江蘇交建服務(wù)團(tuán)隊(duì)的奮斗目標(biāo)所在。
 

標(biāo)簽：維特根