在工程機(jī)械銷售市場低迷的大環(huán)境下,使客戶獲得更大的成功??ㄌ乇死找恢焙涂蛻裘芮泻献鳌T诳蛻舻氖┕がF(xiàn)場所進(jìn)行的大量新技術(shù)創(chuàng)新的,為了開拓后市場,使卡特彼勒更加深刻地理解客戶有什么樣的需求。在卡特彼勒,增加配件銷售量,約有11,000名員工在全球各地以不同形式參與產(chǎn)品研發(fā),緊密聯(lián)系客戶,不僅如此,更有效地支持代理商,卡特彼勒還與全球供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等合作伙伴一起實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。Henricks表示,利勃海爾(上海)土方事業(yè)目前已在內(nèi)蒙古鄂爾多斯、河北承德、貴州貴陽、廣西南寧等地派駐了服務(wù)工程師。
駐點(diǎn)服務(wù)工程師以代理商的公司為辦公地點(diǎn),卡特彼勒制定了近期的研發(fā)計(jì)劃,支持和指導(dǎo)代理的服務(wù)工作。這一政策加強(qiáng)了廠家和代理商、客戶之間的聯(lián)系,包括進(jìn)一步降低產(chǎn)品排放水平來滿足美國環(huán)保Tier 4排放要求,使工作更加高效快捷,提供天然氣驅(qū)動(dòng)的設(shè)備,從而獲得了代理商和客戶的一致歡迎。
今后工程師駐點(diǎn)的范圍還將進(jìn)一步擴(kuò)大,以及自動(dòng)化和企業(yè)解決方案等一系列措施來幫助客戶和卡特彼勒取得長期成功。(本文來自卡特彼勒),以覆蓋更多的代理商和客戶。
駐點(diǎn)服務(wù)工程師的主要工作內(nèi)容
1. 給代理商提供服務(wù)支持:
支持和指導(dǎo)代理商的一切服務(wù)工作以及與客戶有關(guān)的行動(dòng);
培訓(xùn)代理商服務(wù)人員,傳輸并推廣利勃海爾的技術(shù)理念,產(chǎn)品優(yōu)勢和企業(yè)文化;
協(xié)助代理商建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與團(tuán)隊(duì),制定保修索賠與售后服務(wù)流程,配件銷售隊(duì)伍和銷售流程等;
進(jìn)一步規(guī)范該區(qū)域利勃海爾的服務(wù)形象,譬如:服務(wù)車的配置,標(biāo)準(zhǔn)工具的配置,技術(shù)文檔的歸類,工作服裝的標(biāo)準(zhǔn)化,以及對操作手和相關(guān)服務(wù)人員安全意識(shí)與注意事項(xiàng)的提醒等。
2. 給最終用戶提供服務(wù)支持:
代表利勃海爾土方事業(yè)與該區(qū)域所有客戶進(jìn)行良好溝通,建立良好的關(guān)系;
建議并組織該區(qū)域利勃海爾服務(wù)形象的市場推廣活動(dòng),譬如:操作手的集中培訓(xùn),操作技能比武,季節(jié)性的客戶回饋/回訪活動(dòng)等;
定期電話或現(xiàn)場拜訪客戶:最終做到6個(gè)月內(nèi)拜訪所有客戶2次,重點(diǎn)客戶每月一次,及時(shí)了解設(shè)備的使用狀況以及客戶的訴求,提醒并催促用戶進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)保養(yǎng),指導(dǎo)原裝油品、濾芯的使用,氣門間隙的調(diào)整等。
3. 利勃海爾內(nèi)的服務(wù)協(xié)調(diào):
匯總分析頻繁或重大故障,提交專業(yè)的技術(shù)分析報(bào)告和建議,以便工廠改進(jìn)。同時(shí)報(bào)告競爭對手的重大故障,批量故障等;
細(xì)化利勃海爾機(jī)器故障的特點(diǎn),譬如100/1000/4000小時(shí)內(nèi)發(fā)生故障的次數(shù),位,安裝問題/設(shè)計(jì)問題/質(zhì)量問題/操作問題的歸類分析;
質(zhì)保期內(nèi)、外的故障,及時(shí)核準(zhǔn)是否是質(zhì)量問題,提交報(bào)告;充當(dāng)廠家、代理商和客戶之間的橋梁,做到及時(shí)有效地溝通;處理客戶的訴求,如:服務(wù),備件(價(jià)格、交貨期);
收集并報(bào)告該區(qū)域其他競爭對手同類備件的價(jià)格定位和利勃海爾產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢等;以及本區(qū)域的銷售、市場、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面的支持性工作。
4. 促進(jìn)配件與整機(jī)的銷售:
協(xié)助代理商建立并維護(hù)必要的配件庫存;
協(xié)助代理商的服務(wù)門主動(dòng)聯(lián)系終端客戶,支持并指導(dǎo)設(shè)備的維修保養(yǎng)與原裝件的使用;
協(xié)助代理商根據(jù)利勃海爾產(chǎn)品的交貨期優(yōu)化其整機(jī)及配件庫存;
向利勃海爾土方事業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人提出配件促銷建議(如價(jià)格折扣、彈性付款方式或類似促銷方案)。(本文來自利勃海爾)
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