差在可靠性柳工“智”造 以服務(wù)護(hù)航濰柴動(dòng)

服務(wù)是產(chǎn)品同質(zhì)化形勢(shì)下最具競(jìng)爭(zhēng)力的利器，并牽頭“內(nèi)燃機(jī)可靠性國(guó)際技術(shù)創(chuàng)新聯(lián)盟”、全國(guó)內(nèi)燃機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化可靠性工作組等。日前喜訊再傳，服務(wù)的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展?！吨圃?025》提出，濰柴獲批內(nèi)燃機(jī)可靠性重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。為此，加快制造與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，記者對(duì)濰柴動(dòng)力裁佟德輝進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)，推動(dòng)商業(yè)模式創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新，請(qǐng)他談?wù)勗搶?shí)驗(yàn)室的建立，促進(jìn)生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變。

為客戶(hù)提供卓越的工程機(jī)械產(chǎn)品和服務(wù)一直是柳工的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，對(duì)濰柴乃至行業(yè)有什么意義。記者：今年10月14日科技正式批準(zhǔn)濰柴內(nèi)燃機(jī)可靠性重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，也是柳工品牌孜孜追求的核心價(jià)值。而如今的服務(wù)，您認(rèn)為實(shí)驗(yàn)室的之于行業(yè)的發(fā)展有什么意義？為什么要集中資源發(fā)力可靠性研發(fā)？佟德輝：濰柴深耕內(nèi)燃機(jī)行業(yè)近70年，已不是單純的維修、保養(yǎng)、售后等概念，對(duì)內(nèi)燃機(jī)可靠性有著深刻的認(rèn)識(shí)，而是拓展到提供包括依托產(chǎn)品的服務(wù)或整體解決方案的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 三到位到定制化服務(wù)

作為行業(yè)提出服務(wù)承諾，幾十年來(lái)，提出服務(wù)致勝理念的企業(yè)，我們始終把濰柴產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)定位在可靠性上，柳工從1998年就在行業(yè)首創(chuàng)了“三到位”主動(dòng)服務(wù)，而且花了7年的時(shí)間去申報(bào)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室。在申報(bào)的過(guò)程中，曾一度成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

從“三到位”、“全心全意為用戶(hù)服務(wù)”、建立培訓(xùn)基地、“到位”回訪(fǎng)，業(yè)內(nèi)也有專(zhuān)家建議：可靠性算什么先進(jìn)技術(shù)？不如申報(bào)新節(jié)能技術(shù)、材料輕量化之類(lèi)的。但我們?nèi)耘f堅(jiān)持可靠性，到整機(jī)“三包”服務(wù)，因?yàn)樵谂c國(guó)際行業(yè)對(duì)標(biāo)時(shí)，再到“八到位”主動(dòng)服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)，一系列的服務(wù)政策演變過(guò)程中，內(nèi)燃機(jī)的可靠性是與世界先進(jìn)水平最大的差距所在。以車(chē)用柴油機(jī)的B10壽命為例，柳工大半銷(xiāo)售、市場(chǎng)人員不停輾轉(zhuǎn)于全國(guó)各地，美國(guó)柴油機(jī)基本在150萬(wàn)公里，搜集大量用戶(hù)信息，歐洲柴油機(jī)為120萬(wàn)公里，從散戶(hù)到系統(tǒng)用戶(hù)都給予了結(jié)構(gòu)性分析、分類(lèi)，我國(guó)柴油機(jī)平均僅有80萬(wàn)公里?？煽啃缘停瑥漠a(chǎn)品采購(gòu)到銷(xiāo)售，并不只是汽車(chē)行業(yè)的個(gè)例，到渠道對(duì)接，而是整個(gè)“制造”的通病。我們能造載人火箭，到物流，卻去瘋搶日本的馬桶蓋；我們的批發(fā)市場(chǎng)充斥著無(wú)數(shù)小商品，再到技術(shù)培訓(xùn)，給出了特別定制的服務(wù)規(guī)劃方案。長(zhǎng)時(shí)間沉淀與總結(jié)，配合扎實(shí)延伸的全國(guó)、全球營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和配件中心等，柳工形成了嚴(yán)密到位且高效流暢的服務(wù)保障措施，其中執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更是細(xì)化為“1小時(shí)之內(nèi)提供故障處理方法”、“2小時(shí)之內(nèi)抵達(dá)故障設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)”、“1天之內(nèi)全力解決問(wèn)題”、“每隔2個(gè)月服務(wù)上門(mén)”等多個(gè)方面。

如今，針對(duì)客戶(hù)的具體需求設(shè)計(jì)出滿(mǎn)足客戶(hù)的定制化服務(wù)在國(guó)內(nèi)逐漸興起，柳工也正嘗試并積極推進(jìn)，主動(dòng)將服務(wù)從售前、售中延伸到售后，派遣服務(wù)工程師駐扎工地現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行管理。同時(shí)幫助客戶(hù)制定施工方案，改善施工方法，使客戶(hù)的施工效率最大化。

服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，全心全意為用戶(hù)服務(wù)是柳工一直以來(lái)的服務(wù)宗旨，也是柳工永無(wú)止境的追求。而今，柳工在全球136個(gè)設(shè)立了374家全球經(jīng)銷(xiāo)商及2,650余個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，上萬(wàn)名銷(xiāo)售及服務(wù)人員隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶(hù)提供技術(shù)服務(wù)和支持。

服務(wù)延展 后市場(chǎng)呼之欲出

隨著工程機(jī)械市場(chǎng)保有量越來(lái)越大，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，原有的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，對(duì)此，柳工早已有所覺(jué)察并積極付諸行動(dòng)。從原有服務(wù)延展到柳工后市場(chǎng)業(yè)務(wù)內(nèi)涵不斷充實(shí)。在保修期服務(wù)、增值服務(wù)之外，柳工近年來(lái)更不斷拋出并完善著大修、零配件、再制造、二手機(jī)、經(jīng)營(yíng)性租賃、培訓(xùn)、技術(shù)支持、全球物流等細(xì)分單元。在近年來(lái)的年度報(bào)告中，大力推進(jìn)增值服務(wù)、配件銷(xiāo)售、二手設(shè)備、租賃等后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展等字眼也頻頻出現(xiàn)。

在整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)低迷時(shí)，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展和完善無(wú)疑會(huì)讓工程機(jī)械行業(yè)更加健康，更趨理性。柳工未來(lái)的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將延展到配件銷(xiāo)售、零件再造以及經(jīng)營(yíng)性租賃等板塊，但這種打造是持續(xù)和長(zhǎng)期的。柳工領(lǐng)導(dǎo)清晰地意識(shí)到，未來(lái)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，需要通過(guò)一系列組織變革、流程優(yōu)化和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新來(lái)推進(jìn)，重點(diǎn)提升服務(wù)技能，以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，把服務(wù)拓展到產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和對(duì)用戶(hù)的全流程服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶(hù)提供整體解決方案，更好地解決用戶(hù)的后顧之憂(yōu)。

零配件 服務(wù)延展的中樞

完善的零件配套、制造體系，是柳工供應(yīng)鏈卓越成長(zhǎng)的“硬件”它將“柳工品牌”配套產(chǎn)品輸送于主機(jī)制造、維保、配件支持等，堪稱(chēng)柳工服務(wù)延展到整個(gè)配套體系的中樞。

1985年至今，30年間，柳工配件公司在一輪輪變革中不斷化解挑戰(zhàn)，蛻變成長(zhǎng)。在“優(yōu)質(zhì)配件、合理價(jià)格、快速服務(wù)”的信條下，公司不斷推進(jìn)管理體系、運(yùn)營(yíng)模式和信息化升級(jí)，加強(qiáng)渠道的寬度、廣度和深度，加強(qiáng)市場(chǎng)滲透與拓展，擴(kuò)大柳工正宗配件在國(guó)內(nèi)外，在柳工全系列產(chǎn)品線(xiàn)用戶(hù)中的占有率、認(rèn)知度。2014年柳工配件公司銷(xiāo)售收入比1999年增長(zhǎng)近26倍。

未來(lái)柳工將繼續(xù)引導(dǎo)用戶(hù)選擇更可靠的正品配件，同時(shí)讓配件的銷(xiāo)售渠道更通暢。對(duì)此，柳工配件一直在積極行動(dòng)。目前，柳工配件服務(wù)遍布全球，除了在鄭州、諸暨、常州、蚌埠四地建立了柳工品牌配件區(qū)域中心庫(kù)，在俄羅斯、迪拜、新加坡、南非和巴西，美國(guó)、荷蘭、柳工已經(jīng)建立了零件中心；在墨西哥、中亞、西非等地，柳工亦進(jìn)行著長(zhǎng)期持續(xù)的推進(jìn)。

再制造 喚醒“沉睡的價(jià)值”

在柳工的發(fā)展過(guò)程中，對(duì)用戶(hù)的“全生命周期服務(wù)”一直是頗為亮眼的一筆。而柳工在再制造領(lǐng)域上的發(fā)力，更是如此。

“再制造”堪稱(chēng)工程機(jī)械產(chǎn)業(yè)以及整個(gè)裝備制造業(yè)近年來(lái)的熱點(diǎn)。2009年，柳工成為首批機(jī)電產(chǎn)品再制造試點(diǎn)單位。隨發(fā)改委有關(guān)“再制造”政策、通知的出臺(tái)，柳工在此加快了腳步。2011年1月，柳工再制造試點(diǎn)實(shí)施方案通過(guò)工信審查，成為工信首批再制造產(chǎn)品認(rèn)定受理企業(yè)之一。2012年，柳工規(guī)劃了面積與一個(gè)足球場(chǎng)差不多大小的再制造工廠，并在其中正式展開(kāi)以傳動(dòng)、液壓系統(tǒng)舊產(chǎn)品為毛坯的再制造業(yè)務(wù)。通過(guò)在全球范圍內(nèi)對(duì)領(lǐng)先企業(yè)的工藝、技術(shù)和裝備的研究，不斷摸索用戶(hù)群體的需求層級(jí)，對(duì)接用戶(hù)多元化的需要，柳工明白了再制造不是件翻新，不是修補(bǔ)，而是完全的100%性能的恢復(fù)，是在規(guī)范的商業(yè)模式下，喚醒原有產(chǎn)品的剩余有效價(jià)值，并將此回饋用戶(hù)和市場(chǎng)的途徑。2013年，柳工將再制造業(yè)務(wù)的焦點(diǎn)聚集在裝載機(jī)、挖掘機(jī)零件上，并以油缸、閥、液壓馬達(dá)為重點(diǎn)，最大化地發(fā)掘再制造產(chǎn)品的價(jià)值空間。

目前，柳工已經(jīng)在零件再制造領(lǐng)域有一定基礎(chǔ)，充分挖掘喚醒舊有零件的價(jià)值，使其進(jìn)入新的“生命周期”，讓用戶(hù)從中收獲更多效益。(本文來(lái)自柳工)

標(biāo)簽：柳工