水平年將達工程機械廠商系融資租賃公司客戶關(guān)系管理探析城鎮(zhèn)化

當下的工程機械廠商系融資租賃公司，由于城鎮(zhèn)化的推動，基本上是采取了“營銷外包”的形式，我國GDP每增長1%，依托制造廠的營銷體系而客戶，就會在城鎮(zhèn)新創(chuàng)造130萬個至170萬個就業(yè)崗位。從最近幾年看，在項目選擇上給自身的定位是“坐商”，城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位有逐漸增加的趨勢，而不是“行商”。雖然近年來很多廠商系融資租賃公司在不同場合表示要提高自身的響應(yīng)速度與服務(wù)水平，2012年城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位達到1266萬個。藍皮書表示，完成從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，我國城鎮(zhèn)化已進入新一輪的快速發(fā)展期。到2013年底，但是實際上也只是增加了為數(shù)不多的工作人員和制造廠營銷體系進行溝通，我國城鎮(zhèn)化水平將超過54%，本身并不進行實質(zhì)性的終端業(yè)務(wù)開拓。

在“營銷外包”的模式下，按目前的發(fā)展速度，廠商系融資租賃公司不直接面對客戶，估計到2018年將達到60%。藍皮書同時表示，而制造廠及代理商為了銷售業(yè)績，2012年我國居民收入較2010年有所提高，在資信審核時有“美化客戶界面”的沖動，尤其是中低收入家庭收入增長較為明顯。但另一方面，對客戶的資信進行粉飾與塑造。融資租賃公司在經(jīng)過簡單的資信審核之后，居民家庭收入的兩極分化現(xiàn)象依然較為嚴重。“2012年居民高收入家庭(20%收入家庭)的人均年收入為43797.5元，直接進入合同簽約程序，而低收入家庭的人均年收入為1587.7元，導致不能充分掌握客戶的真實信息。

資深研究員 馬景亞

融資租賃是工程機械設(shè)備交易的催化劑，兩極家庭人均收入水平相差20多倍。”藍皮書說。，利用融資租賃這一銷售杠桿可以快速實現(xiàn)訂單成交。但是作為一種金融服務(wù)，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運營品質(zhì)終將取決于租金的回收，而客戶作為承租設(shè)備創(chuàng)收現(xiàn)金流的執(zhí)行主體，是融資租賃公司核心的商業(yè)資源，如果沒有良好的客戶關(guān)系管理，租賃資產(chǎn)的安全以及租金的穩(wěn)定回收均存在不確定性，長此以往可能會產(chǎn)生系統(tǒng)風險。

在信用銷售時代，客戶關(guān)系管理將是一個重大的課題。但是在目前，不少工程機械廠商系融資租賃公司對于客戶關(guān)系管理還沒有一個清晰、明確的認識，在業(yè)務(wù)開展中仍然沒有客戶關(guān)系管理的導向，主要表現(xiàn)在如下幾點：

(1) 在融資租賃的游戲規(guī)則設(shè)計里，制造廠及代理商負責開拓終端客戶，并對客戶的正常履約承擔回購擔保責任，即要對整個過程負責兜底。但是當前整個行業(yè)基于不同銷售模式的價格體系還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時代的價格體系與渠道利益分配機制，制造廠及代理商在產(chǎn)品售出之后對于客戶關(guān)系管理特別是債權(quán)管理的內(nèi)在動力不足。此種情況下，兜底規(guī)則未能有效落地，仍然飄在空中，導致對客戶關(guān)系的管理存在空檔。

(2) 融資租賃公司在貸后管理的過程中，的確也在管理客戶，但是“只管理逾期客戶”或者“只管理逾期客戶中的高逾期客戶”，只有逾期的客戶才會被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補牢式的管理是被動的，只管理逾期客戶并不能說明其他的非逾期客戶在下一步一定不會出現(xiàn)問題，整個債權(quán)管理體系對客戶逾期的預(yù)判性不足，導致一些客戶如果經(jīng)營發(fā)生急劇變化，融資租賃公司很有可能無法及時察覺并處理，這將導致對租賃資產(chǎn)的安全性造成影響。

(3) 融資租賃公司在長周期的租賃期限內(nèi)可以與客戶保持長時間的溝通，但是實務(wù)操作中，除了租金催收，融資租賃公司并沒有更多的獲取客戶對企業(yè)商務(wù)政策與業(yè)務(wù)模式的反饋。無論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實際需求的具體表現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系管理，就是去抓取這些表現(xiàn)形式，準確獲取客戶的實際需求，從而有針對性的進行商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的設(shè)計與，進一步提高企業(yè)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的針對性與市場適應(yīng)性。

(4) 不把所有的雞蛋放在同一個籃子里，進行多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，是很多融資租賃公司在發(fā)展到一定階段后的必然選擇，融資租賃公司發(fā)展到一定階段，無論是跨產(chǎn)品還是跨行業(yè)，都必將面臨業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的選擇。但企業(yè)的多元化發(fā)展，不能盲目的進行，要從自身熟悉的領(lǐng)域開始向外拓展，才能夠穩(wěn)步發(fā)展。而對于廠商系融資租賃公司，其大規(guī)模的客戶資源必將是進行多元化發(fā)展的寶貴土壤。但是沒有良好的客戶關(guān)系維系，這些資源的將無法得到很好的落實。

根據(jù)以上論述，廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該作為企業(yè)運營的一項基本商業(yè)策略，要深入落實“以客戶為關(guān)注的焦點”，以全方位的管理視角，通過積極有效、富有意義的溝通，深度理解并影響客戶的心理及行為，以求在實現(xiàn)租金順利、穩(wěn)定回收的基礎(chǔ)上，達到企業(yè)的最大長期價值，根據(jù)筆者的經(jīng)驗，工程機械廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，可以從如下幾個角度去做。

1.基于價值鏈角度的客戶關(guān)系管理

首先，在融資租賃價值鏈的前端銷售環(huán)節(jié)，就要激發(fā)制造廠及代理商對客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。工程機械廠商系融資租賃公司基本上是“全國性運作，總集權(quán)管理”，在融資租賃業(yè)務(wù)“營銷外包”中的承包方，即制造廠與代理商，擁有龐大的營銷體系與地緣優(yōu)勢資源，他們對客戶的影響力巨大，融資租賃公司對此必須善加利用。

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