戰(zhàn)保衛(wèi)家鄉(xiāng)大數(shù)據(jù)如何支撐濰柴新舊動能智慧轉(zhuǎn)換？湖南抗

今年3月29日，連夜趕往寧鄉(xiāng)救災(zāi)。截至7月5日晚7點，濰柴在越南胡志明市籌建的全新產(chǎn)品服務(wù)中心落成。值得一提的是，中聯(lián)重科搶險救災(zāi)隊已持續(xù)作戰(zhàn)近24小時，該中心將依托濰柴專用網(wǎng)站和信息化支持平臺，搶險救災(zāi)隊共清理了寧鄉(xiāng)當?shù)?0條主干道和數(shù)十條其他街道，為越南客戶提供全天候的“7×24×365”售后服務(wù)。這是濰柴動力歷時兩年進行的自主完善售后服務(wù)及后市場業(yè)務(wù)平臺的卓越成果之一。

傳統(tǒng)的汽車動力后市場業(yè)務(wù)，保障當?shù)爻鞘械缆返那鍧?，主要為客戶提供發(fā)動機的保養(yǎng)維修服務(wù)和銷售備件。對主機廠來說，目前救災(zāi)工作正有條不紊積極進行中。危難之際見智勇，售后服務(wù)是賠錢的買賣，大災(zāi)大難現(xiàn)真情，賣配件稍能彌補成本但也有限。在當今互聯(lián)網(wǎng)已成汽車裝備工業(yè)的工作平臺后，作為湖湘之子的中聯(lián)重科堅定信念，并隨著產(chǎn)品保有量的增加，排除萬難，傳統(tǒng)的汽車動力后市場業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的壓力。

濰柴在2014年已實現(xiàn)產(chǎn)值過千億、發(fā)動機保有量超過500萬臺、覆蓋主機（車）品類上千種、客戶遍及全國及洲，與家鄉(xiāng)同在，而接單、修機器、賣配件的傳統(tǒng)流程操作，全力投身這場防汛抗災(zāi)的硬仗中?！新?lián)重科搶險救災(zāi)隊抵達寧鄉(xiāng)，已不適應(yīng)國際化濰柴的遠距離、全天候、品種多、個性化要求復(fù)雜的后市場業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，接受救援工作安排據(jù)相關(guān)門統(tǒng)計，在制造領(lǐng)域利潤日益稀薄的情況下，今年6月湖南全平均降雨量破歷史極值，后市場也將承擔著企業(yè)新增業(yè)務(wù)收入的重任。

為此，超1998年。截止7月4日，針對公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，本輪強降雨已造成湖南118個縣市區(qū)1621個鄉(xiāng)鎮(zhèn)1145.9萬人受災(zāi)，濰柴在后市場領(lǐng)域主動實施新舊動能轉(zhuǎn)換，直接經(jīng)濟損失294.7億元。地勢低洼的寧鄉(xiāng)遭遇洪災(zāi)重創(chuàng)，提出后市場服務(wù)電子商務(wù)協(xié)同增效應(yīng)用模式，分城區(qū)、街道被淹。▲中聯(lián)重科救援設(shè)備有序抵達寧鄉(xiāng)開展救援工作與此同時，快速完善營銷和售后服務(wù)體系的信息化平臺，歷經(jīng)洪災(zāi)后的寧鄉(xiāng)也面臨十分嚴峻的環(huán)境壓力：三尺厚的污泥布滿路面，支撐產(chǎn)業(yè)鏈資源有效配置，大水沖來的生活、建筑垃圾殘留街角……“大災(zāi)之后防大疫”成為災(zāi)后的關(guān)鍵之舉。據(jù)了解，實現(xiàn)協(xié)同增效。

信息化解決了后市場服務(wù)的難點

濰柴于2016年10月完成的新服務(wù)系統(tǒng)，此次中聯(lián)重科共派出21臺起重機、8臺挖掘機及灑水車、清掃車、垃圾轉(zhuǎn)運車等87臺設(shè)備，是一個以服務(wù)高效化、規(guī)范化、特色化、全過程化為方向的系統(tǒng)，兩批搶險救災(zāi)隊員先后抵達寧鄉(xiāng)，覆蓋境內(nèi)、外售后服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和節(jié)點。

眾所周知，整車和發(fā)動機廠家在后市場的很大一分成本支出是服務(wù)費用。新服務(wù)系統(tǒng)最大的特點之一是，借助服務(wù)APP大幅降低服務(wù)費用。

據(jù)了解，原來的業(yè)務(wù)流程是：PC端開啟流程、外出維修、返回服務(wù)站、PC端完工流程。濰柴服務(wù)APP 上線后，服務(wù)人員可直接在手機端操作完工流程。簡化的流程和操作，大幅提高了客戶滿意度。

此外，APP可監(jiān)控服務(wù)軌跡、現(xiàn)場驗證，并服務(wù)過程。相關(guān)數(shù)據(jù)會通過APP上傳至系統(tǒng)平臺，為客服中心核算服務(wù)費用、服務(wù)稽查等提供參考依據(jù)。

基于服務(wù)全過程的實時和驗證，濰柴售后服務(wù)費用明顯降低。據(jù)統(tǒng)計，2016年度節(jié)服務(wù)費用1300萬元，減少外出費用925萬元。

大數(shù)據(jù)應(yīng)用實現(xiàn)了后市場服務(wù)一體化

與前端制造是流水線作業(yè)不同，后市場業(yè)務(wù)不僅需要解決客戶訴求、調(diào)動資源提供滿意的服務(wù)，還要管理和銷售多品類的備品和配件。后市場業(yè)務(wù)涉及人和物品的管理，十分龐雜，與流水線易于實施扁平化管理模式恰成鮮明對照。

濰柴備品業(yè)務(wù)平臺致力打造統(tǒng)一的銷售業(yè)務(wù)平臺，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，管理配件、油品、再制造等業(yè)務(wù)和產(chǎn)品庫存，提高三包服務(wù)滿意度，降低不規(guī)范單據(jù)。由此，濰柴在引入信息化、大數(shù)據(jù)管理平臺后，實現(xiàn)了后市場服務(wù)一體化。

首先，備品業(yè)務(wù)平臺將線下處理的整機業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為在線管理，并固化在備品業(yè)務(wù)平臺中。其次，將備品業(yè)務(wù)平臺提升改造為集采購、銷售、倉管于一體的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺。最后，優(yōu)化三包加急配件調(diào)撥業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)全過程線上操作。

據(jù)統(tǒng)計，維修站、中心庫、客服中心、后市場公司等，年度可節(jié)管理費、辦公費用等近百萬元。

濰柴備品業(yè)務(wù)平臺上線后，大幅提升了對海外后市場的服務(wù)支持力度。通過這一平臺，濰柴印度公司的CKD訂單獲得本準確高效的處理。另外，印度客戶可按照組合件采購，經(jīng)公司確認后可直接發(fā)貨。

另外，新系統(tǒng)實現(xiàn)了訂單智能化，精簡了渠道商、業(yè)務(wù)員系統(tǒng)工作量約40%，每年為公司節(jié)材料費、人工費用60萬元。

后市場數(shù)字化管理的目標是“完全以客戶為核心”

在傳統(tǒng)的汽車發(fā)動機產(chǎn)品的后市場管理上，客戶關(guān)系依賴于服務(wù)態(tài)度、價格、服務(wù)半徑等因素。在智能互聯(lián)時代，濰柴動力基于信息系統(tǒng)架構(gòu)，搭建了“完全以客戶為核心”，營銷、服務(wù)、日常辦公等相輔相成的客戶關(guān)系管理體系。

濰柴客戶關(guān)系管理（CRM）項目，涉及11個門、7大業(yè)務(wù)模塊和營銷系統(tǒng)的37條核心業(yè)務(wù)流程，建立起了濰柴客戶關(guān)系管理IDIC模型。

在銷售服務(wù)上，客戶信息分布零散，歷來是困擾企業(yè)精準營銷的大問題。自CRM上線后，濰柴客戶信息實現(xiàn)了集中、分類、分組管理，構(gòu)建了客戶360度視圖，有助于實施精準營銷。

在售后服務(wù)上，服務(wù)系統(tǒng)可縮短服務(wù)周期，提高用戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計，2016年度濰柴服務(wù)系統(tǒng)每單處理用時同比減少12%。

在預(yù)防假冒偽劣配件流出上，備品業(yè)務(wù)平臺增強了條碼、防偽碼管理，物料流向，可以有效打擊假冒件、副廠件的流通。

在業(yè)務(wù)全球化上，服務(wù)系統(tǒng)采用多語言環(huán)境，支持多貨幣結(jié)算，有效支撐了濰柴在40多個和地區(qū)市場上的協(xié)同運作。此外，通過系統(tǒng)可實現(xiàn)境內(nèi)、外質(zhì)量數(shù)據(jù)合并，支持多樣化的數(shù)據(jù)應(yīng)用，為研發(fā)、生產(chǎn)制造提供數(shù)據(jù)支持。

作為裝備制造行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，濰柴大力推進裝備制造業(yè)的智能化、信息化水平，并得到的肯定和支持。2016年8月，濰柴動力智能工廠項目入選工信2016年度智能制造綜合標準化與新模式應(yīng)用項目，并獲得專項補助資金。

濰柴重視后市場領(lǐng)域的新舊動能轉(zhuǎn)換，自主信息化系統(tǒng)，帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)共同轉(zhuǎn)型升級，產(chǎn)生了巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。

據(jù)初步統(tǒng)計，借助信息化系統(tǒng)，濰柴后市場的業(yè)務(wù)協(xié)同與資源利用效率提高20%，IT投入與運維成本降低30%。(本文來自濰柴)

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