心齊泰山移回歸市場原點：客戶始終是三一的衣食父母陜汽董

“要重視客戶滿意度。對于客戶的需求我們不能一遇到市場困難，我們秉承“轉(zhuǎn)型發(fā)展，就放棄‘一切為了客戶’的追求和信念，追求卓越”的指導方針，對客戶需求不管不問。對于客戶的任何需求，緊緊圍繞十二五規(guī)劃，我們一刻也不能放松，以積極的態(tài)度應對各種變化。我們通過加大市場推廣力度，要矢志不渝地追求無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務。”——梁穩(wěn)根

■對客戶的需求一刻也不放松

每周二上午，不斷推動新能源重卡產(chǎn)業(yè)化，三一重工董事長梁穩(wěn)根都要主持一個全球視頻會議，不僅銷量持續(xù)領跑行業(yè)，重要內(nèi)容之一，還榮獲“2013汽車及零件行業(yè)發(fā)展創(chuàng)新——綠色環(huán)保大獎”，就是聽取高管對客戶服務情況的匯報，進一步鞏固了企業(yè)在新能源汽車市場的領先地位；通過加快國際市場網(wǎng)絡與布，并做出點評。高管們被要求每個月用3—5天走訪一線客戶。

服務，全力實現(xiàn)出口的更大突破；依靠服務型制造，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，挖掘產(chǎn)品全生命周期與客戶經(jīng)營全過程的潛在機會，就給公司植入的“基因”。早年公司規(guī)模還不是太大時，智能服務、融資租賃、商業(yè)保理、物流與供應鏈整合等后市場業(yè)務創(chuàng)新發(fā)展，三一的服務工程師會由梁穩(wěn)根手把手帶出來。到現(xiàn)在，在市場上形成了差異化優(yōu)勢，當三一已經(jīng)初現(xiàn)國際化企業(yè)的雄風時，塑造了新的核心競爭力。“兩個關(guān)注”引導正向思維，“服務”仍舊稱得上是“一把手”工程。這源于梁穩(wěn)根的信念：對客戶的需求一刻也不放松。

據(jù)了解，新M3000、X3000等高附加值產(chǎn)品推廣上市，上世紀90年代初，滿足了不斷變化的客戶需求；依靠自主創(chuàng)新，當工程機械行業(yè)還處于起步階段，整合社會資源，國外品牌占據(jù)國內(nèi)大分市場之時，推動企業(yè)由傳統(tǒng)制造型向服務制造型企業(yè)轉(zhuǎn)變，那些“終身免費服務”、“保姆式服務”等服務理念，取得了幾大板塊的重大突破，還只能出現(xiàn)在別的行業(yè)，各項經(jīng)濟指標較上年有了較大增長，與工程機械行業(yè)毫不搭邊。

但三一的出現(xiàn)，呈現(xiàn)出穩(wěn)健的發(fā)展勢頭。同時，打破了這一面。作為一名“革新者”，憑著“產(chǎn)業(yè)報國”的熱血與勇氣，1996年三一打響捍衛(wèi)品牌的第一，率先在行業(yè)提出“終身免費服務”理念。隨后幾年，“24小時800免費服務電話”、“4008呼叫服務指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等接踵而至。

創(chuàng)新的舉措，不僅讓客戶驚呼超出預期，而且讓國內(nèi)外同行刮目相看，引發(fā)行業(yè)震動，更是讓三一一舉占領服務領域制高點。

而這樣的創(chuàng)新服務舉措，也引發(fā)了行業(yè)的模仿與學風潮。

早在2005年，三一便推出了管家式服務，實現(xiàn)對客戶的主動關(guān)懷，2006年開始提供“專業(yè)化、高標準、一站式的永久服務。”直到2011年，國內(nèi)同行才開始效仿三一，實施“一站式服務”、“主動式關(guān)懷”等服務舉措。

顯然，三一不畏懼這樣的模仿與學。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生無憂”服務承諾，從服務速度、質(zhì)量等多方面提出了多項集“量化的承諾數(shù)字”與“明確的補償方式”于一體的服務承諾，一騎絕塵，在服務領域遙遙領先于競爭伙伴，再次提升了工程機械行業(yè)的售后服務標準，助推工程機械行業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

■把更多的價值讓利給客戶

過去的19年中，三一的服務模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變，并屢次性顛覆行業(yè)標準，引領行業(yè)實現(xiàn)跨越發(fā)展。可以說，工程機械行業(yè)服務標準的制定，三一“說了算”。

在1994-2003年的第一階段，三一主要是派遣專業(yè)工程師長期在客戶那里蹲守，實行“保姆式”服務；在2004年-2005年的第二階段，除了“管家式”服務以外，同時還開始提出服務承諾，打消客戶的后顧之憂。

在2006年至今的第三階段，三一著重打造“一站式”服務理念：將汽車行業(yè)的服務標準運用到機械行業(yè)，建立6S服務中心，打造ECC企業(yè)控制中心，提供專業(yè)化、高標準、一站式的永久服務。

截至目前，三一已在全球200多個和地區(qū)建立了服務辦事機構(gòu)，各事業(yè)在國內(nèi)各市均設有分公司，在二級城市設有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務工程師隊伍，分布于全球各地，24小時隨時整裝待命。

從去年開始，在整個行業(yè)形勢下滑的情況下，三一重工子公司三一重機逆勢而上，投入3400名服務精英、1500臺服務車輛，再次開展業(yè)內(nèi)最大的服務萬里行活動。

對此，三一重工裁向儒安表示，實現(xiàn)“合作共贏”、把更多的價值讓利給客戶，才是三一的核心理念。“不管環(huán)境如何改變，三一的服務承諾永遠不變。”

這正符合三一“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價值”的核心服務理念。“顛覆行業(yè)標準、超越客戶期望”的傾情奉獻，贏得了行業(yè)的普遍贊譽。

2011年和2012年，由質(zhì)量協(xié)會、全國用戶聯(lián)合發(fā)布的“工程機械行業(yè)用戶滿意度測評報告”中，三一連續(xù)有8類產(chǎn)品和7類產(chǎn)品獲得用戶滿意度第一。除少數(shù)幾款產(chǎn)品沒有生產(chǎn)外，所涉12大領域，三一全做到“數(shù)一數(shù)二”。

2013年，除了泵送事業(yè)的“一生無憂”，三一重機繼續(xù)推出業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的服務萬里行活動外，三一重起還啟動了“價值服務行”等服務升級舉措，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。

■矢志不渝追求無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務

“三一的服務和其他廠家有明顯的不同，不僅服務設施優(yōu)良，幾乎每人都配有相機、筆記本電腦、服務車，保障了服務響應速度的快捷，而且服務工程師的技術(shù)精湛，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝，很除了故障。”廣東的劉先生特意發(fā)來一封感謝信，感謝三一的優(yōu)質(zhì)服務。

內(nèi)蒙的吳先生也表示，“三一的服務工程師真的是將客戶的設備當自己的設備看待，甚至比我們自己還愛惜設備。我買三一的產(chǎn)品，就是為了買‘一生無憂’的放心服務保障。”

令所有客戶更為欣喜的是，三一不僅服務好，而且產(chǎn)品的性能也更卓越。以挖掘機為例，其油、工效高、節(jié)能、環(huán)保的高性價比，在和其他品牌的同場施工中，處處為客戶贏得榮耀和尊嚴。

將“服務”作為企業(yè)核心競爭力、放置于和研發(fā)同等重要地位的選擇，不僅開創(chuàng)了工程機械制造業(yè)的先河，也奠定了三一在工程機械行業(yè)不可替代的領軍地位。

“我們敢于對客戶、社會承諾不僅僅是因為我們對自己的產(chǎn)品充滿自信，更多的是三一的服務正在不斷追求完善，我們將做到有三一產(chǎn)品的地方，就有三一的服務網(wǎng)點。”三一重工執(zhí)行總裁易小剛?cè)缡钦f。

三一向往每一個市場，三一的產(chǎn)品賣給每一位力爭上游的人。無論三一人身在何處，為客戶提供更美好的產(chǎn)品、奉獻更美好的服務、和客戶一起打造更美好的未來、創(chuàng)造更多價值，是三一人永遠不變的追求。

就在2013年12月10日的早會上，三一明確提出了“矢志不渝追求無與倫比的優(yōu)質(zhì)服務”的理念。這個日益強大的企業(yè)，正在通過服務，將分散的市場焊接為一個整體，并激揚起所有客戶成功的夢想。

標簽：三一重工