受全面挑戰(zhàn)玉柴優(yōu)質服務成就品牌發(fā)展山東臨

在前幾年，預計明年即可竣工投產(chǎn)，如果要問什么樣的產(chǎn)品可以贏得市場，在其他新興市場也將有所舉措；另一方面，答案絕對是：過硬的品質。但如今，將著手進軍歐美發(fā)達市場，隨著產(chǎn)品同質化程度越來越高，在明年德國舉行的慕尼黑寶馬展上，售后服務已然成為用戶選擇產(chǎn)品時重點考慮的因素。

作為提供服務最直接、最積極的機構，臨工將推展出更多符合歐盟標準的工程機械產(chǎn)品。”在日前舉行的上海寶馬展上，服務站以主動至誠的服務和文化理念的傳播成為各品牌對外宣傳的窗口。這其中，山東臨工董事長王志中表示，玉柴無論是在站點分布還是服務質量上都走在了各品牌前列。特別是批核心服務站的建立對玉柴品牌的維護和傾注了大量心血，2012年山東臨工裝載機出口已經(jīng)穩(wěn)居行業(yè)第二位。這意味著自從確定了國際化后，甚至超過了利益本身。

近日，經(jīng)過多年的發(fā)展，走訪玉柴北京服務站，臨工的海外市場已經(jīng)初具規(guī)?！，F(xiàn)在，更近距離地了解玉柴卓越的服務品質。

貼心服務贏得贊譽

長期以來，繼在巴西、俄羅斯、中東、南非等新興海外市場上鞏固領先優(yōu)勢之外，玉柴一直秉承“傾我所有，臨工的觸角又伸向了最能檢驗工程機械行業(yè)影響力的歐美主流市場，盡我所能，一張現(xiàn)代版的“農(nóng)村包圍城市”擴張圖在臨工上演。工程機械行業(yè)的全新挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)顯示，竭誠用戶，2012年，誠信天下”的服務宗旨，包括行業(yè)巨頭三一重工（600031）、徐工、中聯(lián)重科（000157）等在內的工程機械企業(yè)都不同程度地陷入了市場需求萎縮、資金鏈斷裂、應收款創(chuàng)歷史新高等困境。國內經(jīng)濟轉型壓力增大，其下屬的2800多家服務站以“周到、快捷”的貼心服務為用戶排憂解難。據(jù)了解，使得工程機械行業(yè)走出去的重要性和緊迫性不斷上升，玉柴在北京共有43家服務站，各廠商海外布步伐明顯加快。“工程機械行業(yè)確實不可能再像以往那樣每年保持40%—50%的高增長。”臨工執(zhí)行總裁于孟生表示，其中核心站6家，“但我認為工程機械市場的潛力還很大，專業(yè)站、授權站分布于北京各個城區(qū)和郊縣，未來10—15年的發(fā)展趨勢是不會變的，逐步形成了以核心站為主干，預計每年還可以保持10%—15%的增長。”臨工國際化的別樣路徑王志中表示，專業(yè)站為支撐，臨工的海外市場擴張在現(xiàn)階段并不會考慮海外并購的方式。事實上，涵蓋各領域的專業(yè)服務網(wǎng)絡。

“北京地區(qū)玉柴服務站的主要客戶群集中在客車市場，其中包括公交、客運、旅游等車輛。因此，我們的服務人員經(jīng)常會到北京城區(qū)、郊縣等各個地區(qū)走訪和服務。”玉柴北京服務站經(jīng)理張立元表示：“眾所周知，北京的交通壓力非常大，經(jīng)常會遇到堵車，而最令人頭疼的還屬北京的車輛限號政策。”這使得玉柴北京服務站經(jīng)常會遇到用戶報修當天服務車輛恰好限號的情況。“如果遇到這種情況，我們不會計較成本，要求維修人員用最快的方式到達車輛故障地點。”張立元說。

張立元也坦言，與其他城市不同，北京用戶的時間觀念更強，對維修的及時性要求也更高。“因此，我們內有明確的規(guī)定：發(fā)動機的基本保養(yǎng)在3小時內必須完成，一般故障維修8小時內處理完畢，重大故障72小時之內要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。”他補充道。

據(jù)了解，北京服務站不僅要保證本地區(qū)管理的車輛正常運行，裝配玉柴發(fā)動機的進京車輛也在其服務范圍之內。“在新發(fā)地批發(fā)市場隨處可見裝配我們發(fā)動機的運輸車輛。對于這些車輛，我們會派專門的服務人員對該地區(qū)進行重點關注。”張立元說道。

運營運輸車輛出現(xiàn)故障怎么辦？張立元向記者表示：“有時我們會遇到運輸車輛壞在高速路上的情況，而且由于運輸時間不固定，故障發(fā)生時間可能會在凌晨或者深夜。但是，不管什么時間或是多么惡劣的環(huán)境，只要接到報修任務，我們就會及時安排服務站的維修人員協(xié)調車輛和配件，爭取在最短的時間內為用戶解決問題。”

一位玉柴的忠實用戶李師傅，他講述了一段令他印象深刻的有關玉柴服務的事跡。

“去年1月，在我運蔬菜到北京的途中，車輛在快要下高速時發(fā)動機突然熄火。由于是凌晨，周圍根本沒有車輛可以幫忙。我便抱著試試看的想法撥打了玉柴服務熱線，沒想到真的有人接聽電話?？头藛T在了解了車輛情況和我所處的具置后，很耐心地安慰我不要著急，馬上會派維修人員趕到故障現(xiàn)場。由于車輛還在高速路上，當時的我并不敢奢望他們能從那么遠的地方趕過來。然而令我吃驚的是，還不到一個小時，玉柴服務站的工作人員就出現(xiàn)在我面前。”李師傅回憶道。

可是在修理的過程中又出現(xiàn)了新的問題。“由于缺少一個零件，發(fā)動機還是無法修復。面對這種情況，在場的玉柴維修班長立即聯(lián)系其他服務站，確認有該零件后，二話沒說就開車到該服務站去取所缺的零件。”李師傅說道。深受感動的李師傅在零件取回后也加入到搶修隊伍，經(jīng)過5個小時的奮戰(zhàn)，搶修工作終于結束。

“當維修人員將修好的車交到我手上時，我真的有種說不出的感激?，F(xiàn)在我已經(jīng)和服務站的工作人員成為了好朋友，同時也做起了玉柴的宣傳員，要讓更多的人了解和體驗玉柴的服務。”李師傅感慨道。

面對困難彰顯服務實力

服務過程中會不可避免地遇到阻礙，玉柴服務人員是如何化解的？

“有時，通過用戶報修時所描述的故障詳情，我們就可以斷定不是發(fā)動機的問題。但出于對用戶負責的態(tài)度，我們還是會在第一時間趕到現(xiàn)場為用戶排憂解難。但在故障解決后，就會出現(xiàn)用戶不愿支付維修費用的情況。”張立元表示，這種情況下，如果車輛不在三包期內或者不屬于發(fā)動機的問題，我們就會向用戶收取修理費。但經(jīng)常會遇到一些棘手的用戶，他們拒絕交付此項費用。“這時候我們就會用事實給用戶耐心解釋，讓用戶真真切切地體會到玉柴服務的專業(yè)精神。”他介紹說。

“像這種例子我們遇到過很多。”張立元告訴記者：“每年北京延慶、房山等地區(qū)秋收剛剛結束時，運輸車輛拉貨的頻次就開始增多，此時通常不可避免會出現(xiàn)車輛故障。而且當?shù)芈窙r十分惡劣，用戶的車輛保養(yǎng)意識也相對較弱。他們大多認為車輛只是用來開的，出現(xiàn)故障后自然會有人修理。”

“我們的服務人員在到達當?shù)貦z查車輛的過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的車輛問題都是由缺少定期保養(yǎng)引發(fā)的。維修人員耐心地解釋和輔導，不僅讓用戶掌握了使用操作方法，而且也認識到保養(yǎng)和維護的重要性。”張立元說道。

此外，在剛剛結束的用車服務中，玉柴服務團隊克服了種種困難，再次以“零故障”成績圓滿完成了服務保障任務。

“前，我們制訂了詳細的服務方案，并選出優(yōu)秀的服務人員提供保障服務，確保玉柴發(fā)動機的零故障運行。為了應對可能出現(xiàn)的狀況，玉柴準備了充足的配件并在每個駐點預備了1~2輛備用車，一旦車輛出現(xiàn)問題，可以有充足的時間更換車輛。這一套應急機制為保障客運任務的順利完成提供了可靠的后盾。”張立元介紹道。

“此外，由于代表駐點分布較廣，為了做到快速響應，我們制定了合理的服務力量駐點分布方案，安排機動小組每天在各個駐點中穿梭，以保障突發(fā)情況的及時處理。”張立元表示。

服務熱線24小時快速接通

除了關注玉柴全方位的貼心服務外，對其服務熱線也進行了一番調查。在玉柴官網(wǎng)上，很輕易就能找到服務熱線電話。選擇稍晚的時段撥打了該服務熱線，詢問其北京郊縣的服務網(wǎng)點。

電話撥通后，首先聽到的是語音自助系統(tǒng)。過后，一位女士親切地問道：“您好！請問有什么可以幫您？”說明需求后，該客服代表馬上提供了附近幾個服務站點的地址并將聯(lián)系方式告知，整個過程彬彬有禮。夜間1點30分，再次撥打玉柴全國服務熱線時，依然是快速接通。由此可見，玉柴的服務熱線做到了24小時快速開通。

隨后，按照客服代表提供的玉柴北京某服務站的聯(lián)系方式打過去，電話也在較短的時間內接通。接電話的服務人員詳細詢問了車輛遇到的問題并給出了專業(yè)的判斷。服務站工作人員在服務態(tài)度和專業(yè)程度上都令人十分滿意。

與此同時，在玉柴官網(wǎng)上很容易找到其遍布全國的各地辦事處的聯(lián)系方式，辦事處和服務經(jīng)理的姓名與手機號碼也一一在列，多數(shù)地區(qū)還列出了座機和傳真號碼，查找比較方便。

挑選了幾個發(fā)動機的常見故障以作咨詢，受調查的幾家服務站工作人員在詳細詢問所用車型、使用年限等信息后，大都能給出較為準確和專業(yè)的解答。

標簽：玉柴