“2009年1-8月,由于他們的付出和努力,我們?yōu)楹献鞯恼噺S商提供服務支持58次,才使得我們承接的彩車任務一步一步地按其節(jié)點要求順利完成;尤其是后期的保障工作,解決大客戶的重大疑難問題6起,京城重工擔負了其它幾十輛彩車的吊裝保障工作,培訓服務站30家?!?月23日,他們沒有白天和晚上,在位于北京西四環(huán)的東風康明斯北京商務處,全天24小時值班,負責人陳國富告訴記者。這些工作成績的背后,由于他們的辛勤努力、出色的工作以及良好的職業(yè)道德,顯示出東風康明斯發(fā)動機有限公司“服務前置”策略卓有成效。
服務是當今企業(yè)贏得客戶的核心競爭力之一的觀點,為京城重工贏得了榮譽,已是共識。而如何從工作流程、機構設置上快速響應用戶的服務需求、高效解決用戶的問題,充分展示了京城重工產(chǎn)品的優(yōu)勢,是每一個企業(yè)都在思考的問題。東風康明斯認為,得到了上級單位及其它單位的好評,要想達到這一目標,為京城重工的崛起贏得了空間、奠定了基礎。(以下圖片是京城重工的產(chǎn)品正在進行拆、裝、保障作業(yè)) ,服務前移到市場一線、與用戶和市場零距離溝通,這即是東風康明斯所倡導的“服務前置”。
縮短流程,提升服務效率
發(fā)動機企業(yè)服務體系的最前端是服務站,一般情況下,用戶發(fā)動機出了問題,服務站將先為其解決。若服務站解決不了,再反饋到發(fā)動機企業(yè)。這其中要經(jīng)歷上報、審核、反饋、外派等等流程,雖然相對嚴謹,但較多的手續(xù)必然使得服務效率大打折扣。
為了解決這一矛盾,東風康明斯將分的審核工作前移到全國各地的商務處。比如鑒定單審核、商務索賠審核、緊急事務的處理等。一旦客戶有緊急問題,商務處的工程師可以立即調動應急車輛、人員和配件,先為客戶解決問題,再報告給東風康明斯總。這樣的變更無疑大大縮短了服務流程,提升了服務響應速度,從而提升客戶滿意度。
同時,針對一些區(qū)域大客戶,東風康明斯還通過區(qū)域商務處為其提供更全面的直接服務。在商務處這一橋梁的溝通協(xié)調下,東風康明斯不但能夠及時了解用戶需求,還能夠對市場和用戶反饋的問題進行快速反應、及時處理。
了解需求,提升服務質量
東風康明斯營銷公司主管服務的經(jīng)理李磊表示,“響應速度和服務質量有如服務的橫縱坐標,直接影響了用戶對于東風康明斯服務的滿意度。”正是在這樣的認知下,提升服務的質量,就成了服務前置的重要內(nèi)容。
為了提升服務的質量,東風康明斯主要從三方面著手。一是不斷優(yōu)化服務網(wǎng)絡,規(guī)范服務網(wǎng)絡的管理。通過區(qū)域商務處強化對服務站的培訓,全面提升服務站的綜合服務能力,并統(tǒng)一協(xié)調服務與配件工作。據(jù)了解,在東風康明斯培訓機構對服務站進行的專業(yè)培訓外,2009年1-8月份,北京商務處還根據(jù)本區(qū)域服務站運行中出現(xiàn)的問題進行二次培訓,共培訓服務站達30家,使整體水平得到較大提升。
其次,根據(jù)市場的變化和用戶的反饋,及時調整服務策略。通過商務處從客戶回訪、鑒定單復審、市場反饋、質量信息的處理等方面,對服務政策的執(zhí)行和服務質量進行全面的監(jiān)管,并報告,以監(jiān)督服務站提升服務質量。
此外,東風康明斯還通過商務處搜集大客戶的使用信息,再反饋給生產(chǎn)和研發(fā)門。這樣,隨著用戶規(guī)模的逐漸積累,關于用戶使用慣的知識也越來越豐富,不僅能夠幫助設計門研發(fā)出符合各種應用環(huán)境的,可靠的發(fā)動機,還能夠根據(jù)這些信息和需求,不斷調整、提升自身服務質量。目前,東風康明斯已經(jīng)對近40萬用戶的資料進行了詳細記錄,實行主動服務,定期回訪用戶。
在記者采訪間隙,陳國富拿出一疊以往在服務過程中收集到的名片:“這里面有一些是我們已有的用戶,還有一些是有意向的潛在用戶,都是我們的寶貴資源。我們會把服務做在前面,經(jīng)常給客戶打電話,了解他們的需求,回答他們的疑問?!?/P>
通過服務前置,實現(xiàn)發(fā)動機企業(yè)、用戶、服務站的高度契合,從而打造一個效率高、服務佳、口碑好的優(yōu)質服務網(wǎng)絡體系,是東風康明斯的目標和使命。我們有理由相信,在這一使命指引下的東風康明斯,必將贏得更多用戶的認可。
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