泉山南安站領(lǐng)航服務(wù)——對話徐工集團(tuán)工程機(jī)械有限公司市場總監(jiān)劉建森徐工重

徐工要用新的統(tǒng)一的“客服中心”證明，第一組由隊(duì)長梁勇帶領(lǐng)，工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)，走訪南安碼頭，還有一種更標(biāo)準(zhǔn)化、更貼心快捷的踐行模式，對客戶張老板的QY100K-Ⅰ、QY20G、QY20G、QY12，近日工程機(jī)械行業(yè)某知名媒體記者（以下簡稱記者）就服務(wù)提升話題專訪了徐工機(jī)械市場總監(jiān)劉建森先生。

記者：身處工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展歷史悠久，四臺吊車進(jìn)行檢修工作。七月的天氣也像孩子的臉，且已經(jīng)連續(xù)22年保持行業(yè)首位企業(yè)徐工，說變就變，您如何看待服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展的作用和意義？

劉建森：從全球經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，一會還是清空萬里，以及工程機(jī)械行業(yè)運(yùn)行來看，一會又雷聲陣陣、大雨淋漓。經(jīng)過幾個(gè)小時(shí)的奔波，目前，終于到達(dá)了此行的目的地—南安碼頭。顧不得路途的疲勞，在傳統(tǒng)制造業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，剛到達(dá)，正越來越多地滲入以服務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)特征。在營銷工程中，服務(wù)小隊(duì)就按預(yù)定計(jì)劃，服務(wù)正成為企業(yè)凝聚用戶、塑造品牌的最重要方式之一；也是企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。

而且從某種意義上來講，展開了各自的檢修工作：分工合作，服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一分，對吊車進(jìn)行全方位的檢查，服務(wù)的質(zhì)量也就是產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了，服務(wù)是企業(yè)與用戶深度溝通互動的另一個(gè)重要途徑和平臺。

對于相對同質(zhì)化較重的工業(yè)品市場而言，燃油表不工作、霧燈保險(xiǎn)燒壞等一些隱患，服務(wù)絕對是各企業(yè)角逐和競爭的重要焦點(diǎn)之一；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，隨即現(xiàn)場將四臺吊車的問題全解決。張老板一直在現(xiàn)場注視著隊(duì)員們的檢修工作，無疑將得到更多的用戶，從頭到尾，更大的市場。

多年來，沒有一個(gè)人停下來休息，正是由于服務(wù)的支撐，爬上爬下對吊車的每一處死角都進(jìn)行了檢查。這份細(xì)心，徐工營業(yè)收入才由之初的3.8億元成長為660億元，這份執(zhí)著讓客戶感動，才能連續(xù)22年保持行業(yè)排頭兵的地位。

但是，并與隊(duì)員們合影留念?？蛻襞c服務(wù)小分隊(duì)在吊車前合影對于吊車的一些情況，隨著徐工的高速發(fā)展，隨著徐工要成為“讓國人為之驕傲的極具國際競爭力的世界頂級企業(yè)”的目標(biāo)的確定，徐工的服務(wù)有必要進(jìn)一步提升。我們目前全面整合提升原有的服務(wù)系統(tǒng)，打造徐工服務(wù)品牌，不僅是提高服務(wù)客戶的水平，而且對徐工實(shí)現(xiàn)宏偉的目標(biāo)，具有意義。

記者：您如何評價(jià)整個(gè)行業(yè)，以及徐工近兩年來服務(wù)工作的推進(jìn)？

劉建森：在工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平不規(guī)范，制約著行業(yè)的長久健康發(fā)展。

徐工已經(jīng)走過了數(shù)十年的發(fā)展歷史。在諸多產(chǎn)品、技術(shù)上，我們都是當(dāng)之無愧的開創(chuàng)者。在服務(wù)上，徐工也一直非常重視服務(wù)體系和服務(wù)力量的投入。以多年來積累下的營銷服務(wù)體系為骨架，通過引入先進(jìn)的理念、流程和推進(jìn)手段等，借助不斷鋪開的具有專業(yè)快速服務(wù)能力的專營4S店和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，徐工的服務(wù)工作扎實(shí)而有效地開展，并獲得了用戶的認(rèn)可。

同時(shí)，徐工將利用自己完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為工程機(jī)械服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做出自己的努力和貢獻(xiàn)！

記者：您認(rèn)為真正“好服務(wù)”的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么？

劉建森：簡單、快速、高效！具體而言，簡單在于，用戶可以隨時(shí)隨地、很方便地找到企業(yè)，獲得企業(yè)的服務(wù)支持；快速，就是我們的反應(yīng)時(shí)間要短，運(yùn)營流程明確直接；服務(wù)高效就是用戶尋求服務(wù)后，我們能夠準(zhǔn)確地調(diào)動關(guān)鍵門，在最短的時(shí)間內(nèi)為其提供最合適、最到位的反饋與支持。

徐工客戶中心的流程設(shè)置：客服中心接到客戶信息，直接向終端服務(wù)人員派工，體現(xiàn)簡單、快速原則?？头行幕卦L客戶，并負(fù)責(zé)考核各子分公司；各子分公司服務(wù)門負(fù)責(zé)落實(shí)，考核各自終端服務(wù)人員，形成閉環(huán)管理。

徐工客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè)指標(biāo)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)率、48小時(shí)內(nèi)故障結(jié)案率、客戶滿意度，就是追求簡單、快速、高效這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

記者：徐工如何為用戶提供“好服務(wù)”？在這個(gè)過程中，徐工400客服中心將發(fā)揮何種作用？

劉建森：過去多年來，憑借遍布的營銷渠道以及積累的技術(shù)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，徐工一直為工程機(jī)械用戶提供著良好的服務(wù)。不過，隨著用戶群的壯大，市場、施工半徑的擴(kuò)大，工程機(jī)械企業(yè)急需構(gòu)建一個(gè)更系統(tǒng)、更標(biāo)準(zhǔn)、更高效，并能隨時(shí)可以改進(jìn)、完善的服務(wù)平臺，以推動行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)升級，為用戶打造一種更完美的服務(wù)體驗(yàn)。

徐工客服中心的建立，就是出于這樣一個(gè)簡單，卻又深刻的目的。我們的客服中心，服務(wù)范圍橫跨徐工旗下9個(gè)主機(jī)廠的600多種產(chǎn)品，能夠?yàn)橛脩籼峁┳稍儭⒎?wù)資源調(diào)配與統(tǒng)協(xié)、服務(wù)反饋甚至營銷等職能。用戶接入我們的系統(tǒng)后，我們能夠幫他們立即尋找到最快捷、便利的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)動最近、最優(yōu)秀的服務(wù)資源，同時(shí)對企業(yè)線下實(shí)際服務(wù)形成“閉環(huán)式”督促與監(jiān)督，并給予用戶即時(shí)周到的反饋，最終提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

特別值得一提的是，我們的客服中心目前正承擔(dān)起越來越多的售前支持、售后溝通的職能，成為徐工隱形的柜臺和友誼的窗口！徐工客戶中心負(fù)責(zé)收集網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)商店、虛擬展、郵件、QQ等不同界面的客戶信息，立即轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)銷售人員，客服中心負(fù)責(zé)最后成交與否的結(jié)案回訪，并調(diào)查客戶的購買體驗(yàn)。2011年1-5月，我們的客服中心成功實(shí)踐了“線上交流+線下銷售”的電子商務(wù)新模式，創(chuàng)造了7億多元的收入。我們客戶咨詢與成交比例高達(dá)35%，開辟了工程機(jī)械營銷的新藍(lán)海。

這是徐工營銷與信息技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新，本質(zhì)就是通過為客戶提供便捷的信息渠道、快速的溝通方式、廣泛而具有針對性的服務(wù)內(nèi)容，降低交易成本，提供服務(wù)效率！

記者：未來，徐工客服中心的成長方向是什么？對它的發(fā)展，您有何種預(yù)期？

劉建森：目前，終于到達(dá)了此行的目的地—南安碼頭。顧不得路途的疲勞，客服中心是徐工的一個(gè)職能服務(wù)，是企業(yè)的一個(gè)窗口門，幫助企業(yè)充分調(diào)動資源，服務(wù)支持用戶，具有綜合指揮的特征。未來，這個(gè)門不僅將繼續(xù)發(fā)揮這些職能，還將成為企業(yè)更好地理解用戶行為模式、黏住用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)成為整個(gè)企業(yè)服務(wù)、營銷工作的指揮中心，成為引領(lǐng)工程機(jī)械電子商務(wù)潮流的營銷創(chuàng)新中心，讓徐工客戶真正體會到徐工服務(wù)的方便、快捷與高效。

標(biāo)簽：徐工