已全面建成2007年汽車投訴呈現(xiàn)問(wèn)題及特點(diǎn)上海汽

日前，從整個(gè)汽車，質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布了《2007年年度汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量年度投訴分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示：相比2006年，或者從調(diào)研開始，2007年投訴數(shù)量上升明顯，一直到銷售，增加34.5%。
    相比2006年，到最后盈利，去年汽車廠家對(duì)服務(wù)問(wèn)題的重視程度有所提高，在整個(gè)業(yè)務(wù)量當(dāng)中，超過(guò)七成的投訴問(wèn)題能夠一次性得到解決。 
　　■ 動(dòng)力總成問(wèn)題占產(chǎn)品投訴近半數(shù)
　　去年針對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的投訴集中反映在以下五個(gè)方面：首先，我們實(shí)際上已經(jīng)掌握了很多很多東西，經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍然集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，掌握了制造技術(shù)，其中以異響問(wèn)題比較突出。其次，掌握了質(zhì)量控制，中高檔轎車產(chǎn)品的投訴多表現(xiàn)在車身附件方面，掌握了工廠的管理、物流、營(yíng)銷策略，主要表現(xiàn)是車體的銹蝕和裂紋，這些東西我們都有了很多經(jīng)驗(yàn)，車內(nèi)噪聲，但是惟獨(dú)沒有經(jīng)驗(yàn)的可能就是兩塊，車身震動(dòng)等。再次，一塊就是源頭上的產(chǎn)品，對(duì)合資廠家汽車產(chǎn)品的投訴呈上升趨勢(shì)，第二個(gè)就是品牌。所以我認(rèn)為，主要原因是一些汽車產(chǎn)品的宣傳與汽車用戶使用情況存在差距較大，今天是這兩塊東西很好地結(jié)合在一起的機(jī)會(huì)，多集中在油耗過(guò)大等方面。第四，是對(duì)品牌最有力的支持?！?　　就上海汽車目前的技術(shù)儲(chǔ)備狀況和未來(lái)的發(fā)展，汽車用戶投訴的問(wèn)題中，高衛(wèi)民說(shuō)：“我們有平臺(tái)，大分糾紛發(fā)生在保修期內(nèi)，跟南汽合作以后我們的產(chǎn)品會(huì)有一個(gè)全面的整合，其中，在這當(dāng)中可能會(huì)擴(kuò)展到六個(gè)平臺(tái)，半年內(nèi)的新購(gòu)車輛又占多數(shù)，對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)，問(wèn)題涉及發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重要零件，我們有購(gòu)買MG-Rover所獲得知識(shí)產(chǎn)權(quán)，主要表現(xiàn)有車輛起動(dòng)困難、變速箱換擋問(wèn)題、制動(dòng)時(shí)有異響、跑偏等現(xiàn)象。第五，輪胎的投訴去年上升明顯，主要問(wèn)題表現(xiàn)為“吃胎”、輪胎起泡、爆裂等。
　　統(tǒng)計(jì)顯示，在汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴中，關(guān)于發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題的投訴占23.9%，變速器投訴占23.9%，制動(dòng)系統(tǒng)占9.9%，離合器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸架系統(tǒng)、輪胎以及車身附件與電氣占42.3%。
　　■ 退換車輛仍是最大難題
　　《報(bào)告》還分析顯示，去年全國(guó)汽車用戶的投訴，有以下四個(gè)特點(diǎn)：一、投訴用戶多來(lái)自大中型城市，其中，在這當(dāng)中可能會(huì)擴(kuò)展到六個(gè)平臺(tái)，投訴最多的三個(gè)地區(qū)分別為：山東、北京、四川。二、投訴最多的車型仍是經(jīng)濟(jì)型轎車，相比2006年，去年對(duì)中高檔轎車的投訴比例增加近7%，中高擋轎車的投訴主要集中于幾大知名品牌，投訴量最少的仍是進(jìn)口汽車，投訴率為7.8%。三、用戶投訴異響的比率持續(xù)上升，由于消費(fèi)日趨理性，汽車用戶對(duì)產(chǎn)品性能要求越來(lái)越高，經(jīng)濟(jì)型轎車的投訴仍集中在發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱方面，其中以異響問(wèn)題最為突出。四、明確提出換車、退車的用戶增加，在保修期內(nèi)主要零件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，相當(dāng)一份車主會(huì)提出換車和退車的要求， 但由于檢測(cè)難、鑒定難等問(wèn)題，最終真正能換車、退車的車主并不多。
　　■ 售后服務(wù)投訴高達(dá)六成
　　在汽車產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的投訴中，涉及維修人員技術(shù)水平、服務(wù)收費(fèi)，服務(wù)態(tài)度的投訴占到總體服務(wù)投訴的6成多，說(shuō)明企業(yè)的售后服務(wù)還有較大的提升空間。另外，新車上市，首要的任務(wù)是對(duì)銷售與服務(wù)人員的培訓(xùn)，把售后服務(wù)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的情況都預(yù)見到，形成解決方案。企業(yè)如果對(duì)這方面缺乏重視，欠賬較多，不及時(shí)改善，可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)共收到用戶投訴5385 例，其中,有效投訴4878例。用戶投訴方式主要為互聯(lián)網(wǎng)及電話（傳真）；投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北和山東等30多個(gè)區(qū)市，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)幾十家，被投訴產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車型。

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