融服務(wù)政策卡特彼勒服務(wù)故事 | 從青澀男孩到“老師傅”，他經(jīng)歷了什么？共抗疫

2年730天，600余次工單完成，80%以上的客戶(hù)滿(mǎn)意度；

卡特彼勒在的四家代理商之一——信昌機(jī)器工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“信昌機(jī)器”）在江西的分公司（以下稱(chēng)“江西信昌”）連續(xù)兩屆將他評(píng)為“服務(wù)之星”；

他更是當(dāng)?shù)胤止揪S修服務(wù)次數(shù)最多、服務(wù)滿(mǎn)意度的工程師；

他是90后的“老師傅”——王強(qiáng)。

2020年伊始，這已經(jīng)是王強(qiáng)做設(shè)備服務(wù)的第十個(gè)年頭了。雖然他身上有諸多“明星”光環(huán)，但他總說(shuō)，這不是他一個(gè)人的功勞，因?yàn)橛行挪龣C(jī)器的整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)做支撐，更有卡特彼勒完善的售后服務(wù)體系助力他順利完成每一次的任務(wù)。

正所謂“強(qiáng)者無(wú)畏”，且看90后“老師傅”如何用服務(wù)詮釋專(zhuān)業(yè)、以行動(dòng)踐行承諾。

不忘初心，夢(mèng)想不輟終成真

江西信昌九江分公司坐落在美麗的廬山腳下，王強(qiáng)就在這里工作。每一天他都會(huì)早早來(lái)到公司，為即將開(kāi)始的服務(wù)之旅做準(zhǔn)備。換工作服、準(zhǔn)備保養(yǎng)零件、跟客戶(hù)電話(huà)溝通……每一個(gè)分都事無(wú)巨細(xì)。

王強(qiáng)說(shuō)，挖機(jī)是他從小的夢(mèng)想。從信昌班畢業(yè)走來(lái)，他已從青澀少年變成經(jīng)驗(yàn)豐富的“老師傅”。他說(shuō)，“找到一種最適合你的方式去實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值，人生才有意義，而我的工作恰好是我喜歡的。”
 

王強(qiáng)師傅在為服務(wù)做準(zhǔn)備

正式加入信昌機(jī)器后，他曾在南昌、九江等地做服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)水平的日漸精進(jìn)，他也逐漸理解了卡特彼勒客戶(hù)服務(wù)的真諦——讓設(shè)備保持高效的性能，快速解決客戶(hù)面臨的各種問(wèn)題。雖然這句話(huà)說(shuō)起來(lái)很容易，但真正做到并且讓客戶(hù)滿(mǎn)意卻不是一件簡(jiǎn)單的事。

突破自我，刷新服務(wù)能力值

為了真正實(shí)現(xiàn)卡特彼勒客戶(hù)服務(wù)的承諾，每一次接觸挖機(jī)，王強(qiáng)都在突破自我，像是在一次次刷新服務(wù)能力值；每一次為客戶(hù)服務(wù)，他都愿意付出百分百的努力。他說(shuō)，每次遇到有難度的故障，我比客戶(hù)都著急，但我始終相信，在信昌機(jī)器所學(xué)到的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)可以讓我克服各種難關(guān)。

王強(qiáng)師傅日常工作場(chǎng)景

考驗(yàn)維修服務(wù)的有趣之處在于不可預(yù)測(cè)性，任何問(wèn)題都考驗(yàn)著維修師的技術(shù)、反應(yīng)速度、經(jīng)驗(yàn)，而這些也正是卡特彼勒代理商對(duì)維修工程師重點(diǎn)培養(yǎng)的技能，不管是駕輕就熟的設(shè)備保養(yǎng)，還是緊急的突發(fā)狀況，甚至是棘手的大問(wèn)題，和王強(qiáng)師傅一樣，每一位卡特彼勒售后工程師都能沉穩(wěn)應(yīng)對(duì)，而背后的卡特彼勒?qǐng)F(tuán)隊(duì)是他們堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

快速響應(yīng)，為設(shè)備保駕護(hù)航

服務(wù)車(chē)疾馳，到達(dá)深山中的一處鎢鉬礦。當(dāng)天的服務(wù)內(nèi)容是為一臺(tái)CAT®349D2做保養(yǎng)，雖然是駕輕就熟的工作，但王強(qiáng)師傅始終認(rèn)真地按照流程一步步執(zhí)行。

王強(qiáng)師傅細(xì)致地對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)

夏日的九江，天氣燥熱的讓人喘不過(guò)氣。在這樣的環(huán)境下，王強(qiáng)師傅跟他的同伴已經(jīng)工作了將近兩個(gè)小時(shí)，采油樣、測(cè)試、檢查、再測(cè)試……長(zhǎng)時(shí)間暴曬在陽(yáng)光下，他渾身上下已經(jīng)被汗水浸透，但絲毫沒(méi)有停下手里的工作，感覺(jué)他已經(jīng)與設(shè)備融為一體。

做完CAT®349D2的保養(yǎng)后，客戶(hù)反映需要再看下另一臺(tái)設(shè)備上的小問(wèn)題，王強(qiáng)師傅連口水都沒(méi)顧上喝，便跟著客戶(hù)去檢查另一臺(tái)設(shè)備。他說(shuō)，“每一次的服務(wù)品質(zhì)都代表著信昌機(jī)器、代表著卡特彼勒，我希望每次都能給客戶(hù)帶來(lái)專(zhuān)業(yè)、迅速、完美的服務(wù)體驗(yàn)。”

王強(qiáng)師傅與同伴相互配合做服務(wù)

這邊的工作剛剛完成，王師傅又馬不停蹄地趕往附近一處工地更換設(shè)備鎖。在更換過(guò)程中，王師傅特意拍下了盒子上的零件號(hào)，這是因?yàn)槊恳粋€(gè)CAT®（卡特）配件上的獨(dú)立零件號(hào)不僅可以幫助客戶(hù)辨別設(shè)備真?zhèn)危敲刻炀S修報(bào)告的重要參考依據(jù)。對(duì)于服務(wù)流程的規(guī)范性，卡特彼勒?qǐng)F(tuán)隊(duì)從不忽視。

王強(qiáng)師傅正在拍攝正品盒子上的零件號(hào)

圓滿(mǎn)收工，面露勝利的喜悅

完成一天的忙碌工作，天色漸晚，王師傅和同伴踏上了回程的路。“不是每次出勤都那么順利”，王師傅說(shuō)，“維修設(shè)備經(jīng)常會(huì)遇到麻煩，最開(kāi)始遇到搞不定的設(shè)備時(shí)自己就會(huì)很著急，客戶(hù)也跟著急。后面隨著經(jīng)驗(yàn)的不斷增加，服務(wù)更有底氣了。這個(gè)過(guò)程中心態(tài)很重要，遇到問(wèn)題時(shí)要冷靜分析，要有信心能搞定它，更要有堅(jiān)持到底的勇氣。”何況王師傅的背后還有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，遇到困難大家總會(huì)攜手應(yīng)對(duì)，這讓他十分自豪。

完成工作的王師傅露出久違的微笑

經(jīng)過(guò)歲月的沉淀，現(xiàn)在的王強(qiáng)已經(jīng)無(wú)懼任何挑戰(zhàn)。他說(shuō)，從容面對(duì)人生中的每一次榮譽(yù)與挫折，才能讓自己在云淡風(fēng)輕中突破層層障礙。雖然前方的路還很長(zhǎng)，但踏實(shí)前行，未來(lái)才能觸手可及。

90后的王強(qiáng)在服務(wù)中帶給客戶(hù)的是安心、放心、舒心，而他也是萬(wàn)千卡特彼勒售后服務(wù)人中的一個(gè)縮影。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)、伙伴的精神、全程的保護(hù)，只為客戶(hù)的安心。

每一位卡特彼勒人和代理商員工都在用自己的熱情與努力，踐行著卡特彼勒服務(wù)的重要承諾。

在這里，服務(wù)從不是“單打獨(dú)斗”，而是通力合作，是每一位“王師傅”的真誠(chéng)奉獻(xiàn)，才鑄就了客戶(hù)對(duì)卡特彼勒的認(rèn)可。

*本文資料來(lái)源于“信昌機(jī)器”公眾號(hào)

標(biāo)簽：卡特彼勒