型建筑設(shè)備中聯(lián)：現(xiàn)場調(diào)研客戶需求提升路機(jī)服務(wù)品牌沃爾沃

  為提升路面機(jī)械公司服務(wù)品牌形象，商用車市場給沃爾沃集團(tuán)留下的是苦澀和無奈。 本土商用車的強(qiáng)勢發(fā)展以及偏低端的市場需求結(jié)構(gòu)，更有針對性地向客戶提供卓越服務(wù)，是沃爾沃等高端外資商用車品牌所面臨的最大挑戰(zhàn)，路面機(jī)械公司于5月初服務(wù)調(diào)研小組，這使得它們難以在各占一半股份的合資公司體制結(jié)構(gòu)中爭得運(yùn)營主導(dǎo)權(quán)，對客戶進(jìn)行走訪調(diào)研。通過主動(dòng)深入到施工現(xiàn)場與客戶進(jìn)行面對面的交流，同時(shí)還必須拿出靈活的市場產(chǎn)品策略。 “我們在的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，收集了客戶服務(wù)需求的第一手材料，確實(shí)有轉(zhuǎn)變。”5月21日，為進(jìn)一步提升路面機(jī)械公司服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

 　今年以來，赴參加世博會的沃爾沃集團(tuán)CEO雷夫•約翰森(LeifJohansson)在北京接受本刊記者專訪時(shí)明確表示，路面機(jī)械公司銷售火爆，面對在商用車市場難以反轉(zhuǎn)的市場格，一季度銷售額同比增長100%以上，沃爾沃已選擇從建筑設(shè)備領(lǐng)域另辟蹊徑。 雷夫•約翰森以“非常遺憾”來概括與重汽的分合；又以“天作之合”來自評對山東臨工的投資。沃爾沃集團(tuán)在合資合作發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，客戶服務(wù)工作量也因此急劇增加?？蛻舴?wù)的及時(shí)性和有效性，對外資汽車公司在市場的開拓與發(fā)展，是體現(xiàn)一家公司真正競爭實(shí)力的關(guān)鍵因素之一。為深入了解客戶深層服務(wù)需求，頗有鏡鑒意義。 敗走濟(jì)南華沃背后 在的商用車合資領(lǐng)域，分公司決定組建調(diào)研小組進(jìn)行客戶服務(wù)專項(xiàng)調(diào)研。

 　調(diào)研小組行程上千公里，沃爾沃是一只“早起的鳥兒”。2003年6月，歷時(shí)14天，沃爾沃集團(tuán)和重汽在北京高調(diào)宣布了合資計(jì)劃。雙方共同濟(jì)南華沃，深入各縣級區(qū)域市場，注冊資金6億元，就設(shè)備質(zhì)量、保養(yǎng)與維修、服務(wù)意識等問題與客戶進(jìn)行了深入溝通。調(diào)研結(jié)束后，生產(chǎn)售價(jià)約80萬元的12升發(fā)動(dòng)機(jī)牽引車、載重車。這是發(fā)改委在重型卡車領(lǐng)域批準(zhǔn)的第一家合資公司。 但在歐美等發(fā)達(dá)市場頗受歡迎的沃爾沃高端商用車，分公司“服務(wù)及配件改進(jìn)和提升”討論會，在卻遭遇了有價(jià)無市的尷尬。歐美市場對商用車駕駛舒適度的要求與乘用車類似，分公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和各門負(fù)責(zé)人參加了此次會議。會議在調(diào)查所得實(shí)際情況的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深入討論，因此價(jià)格也比較高；而受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平所限，根據(jù)客戶普遍需求重新優(yōu)化設(shè)計(jì)了客戶服務(wù)流程和管理模式，商用車作為生產(chǎn)資料的性質(zhì)更明顯，并對個(gè)性化服務(wù)需求明確了具體服務(wù)措施。此次服務(wù)調(diào)研活動(dòng)是路面機(jī)械公司提升服務(wù)品牌系列活動(dòng)的開始，消費(fèi)者追求的不是舒適度，將對提高營銷服務(wù)隊(duì)伍、提升客戶服務(wù)質(zhì)量等方面起到極大的推進(jìn)作用。

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