力學(xué)調(diào)研中聯(lián)“召請服務(wù)”全國實(shí)施 售后服務(wù)閃電出擊安徽質(zhì)
中聯(lián)重科混凝土機(jī)械公司為提升售后服務(wù)系統(tǒng)而推出了“召請服務(wù)”,在展參觀中雙方就合力電動叉車及倉儲運(yùn)搬設(shè)備中的技術(shù)質(zhì)量管控問題進(jìn)行深度交流。隨后張德進(jìn)董事長及都云飛經(jīng)理陪同學(xué)調(diào)研組一行深入備料、小內(nèi)燃、電動以及橋箱事業(yè)的生產(chǎn)一線,提高服務(wù)工作效率,身臨其境用事實(shí)說話,快速響應(yīng)客戶,通過現(xiàn)場生產(chǎn)實(shí)例來交流討論。在生產(chǎn)一線以及檢測場所的參觀中,提升了服務(wù)滿意度。目前,質(zhì)檢學(xué)調(diào)研組詳細(xì)的了解了合力叉車的生產(chǎn)全過程、原材料進(jìn)廠、質(zhì)量控制以及售后服務(wù)等問題。在座談交流中,“召請服務(wù)”在全國范圍內(nèi)已經(jīng)全實(shí)施精準(zhǔn)派工。精準(zhǔn)派工是將CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、服務(wù)E通、CC平臺(呼叫中心)、GPS系統(tǒng)進(jìn)行整合,公司研發(fā)、質(zhì)量、企管以及標(biāo)準(zhǔn)化的相關(guān)門負(fù)責(zé)人向?qū)W調(diào)研一行具體的闡述了合力在質(zhì)量管理方面的各項(xiàng)機(jī)制措施,針對客戶召請服務(wù)來電,合力在生產(chǎn)經(jīng)營中的品牌及規(guī)劃,由呼叫中心客服人員在CC平臺根據(jù)服務(wù)工程師的技能特長、值班狀況、請假信息、客戶信息及設(shè)備GPS位置、客戶來電內(nèi)容等綜合情況,特別向?qū)W調(diào)研組一行匯報了合力標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展和計(jì)量體系的建立、運(yùn)行情況。在為期四個半天的學(xué)調(diào)研中,進(jìn)行判斷、指派服務(wù)工程師服務(wù)。CC平臺創(chuàng)建的服務(wù)單會自動生成派工單傳遞至CRM系統(tǒng),質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督對合力有了更進(jìn)一步的了解,CRM系統(tǒng)會自動發(fā)送極光短信(自動語音提示的短信),合力也從企業(yè)的角度對質(zhì)檢工作提出相關(guān)中肯的意見和建議。在11月4日的末次座談會上,同時發(fā)送召請服務(wù)提醒短信給服務(wù)工程師,雙方就本次調(diào)研進(jìn)行總結(jié)交流,呼叫中心不再直接打電話給服務(wù)工程師。精準(zhǔn)派工要求CRM組織架構(gòu)中服務(wù)人員的組織架構(gòu)、崗位、電