在西北油田劉立新：與沃爾沃建筑設(shè)備 以環(huán)保促共贏臺(tái)定制

自2002年正式進(jìn)軍市場(chǎng)以來，西北某大型鉆井公司裴總不禁感嘆道。據(jù)悉,目前該公司鉆井隊(duì)分布在陜甘寧蒙四個(gè)區(qū)塊，沃爾沃建筑設(shè)備從一間辦事處，每年的鉆井進(jìn)尺在500萬米左右，逐步發(fā)展為跨國(guó)公司地區(qū)總，任務(wù)頗為繁重。鉆井隊(duì)所處環(huán)境均在沙漠邊緣地帶，擁有本土制造工廠、研發(fā)機(jī)構(gòu)和39家經(jīng)銷商組成的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，非常艱苦一機(jī)多能，沃爾沃建筑設(shè)備在市場(chǎng)制定了長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃。除了加強(qiáng)整機(jī)銷售業(yè)務(wù)發(fā)展，鉆井必備該鉆井公司從2013年至現(xiàn)在已經(jīng)購(gòu)置150臺(tái)徐工裝載機(jī)，沃爾沃建筑設(shè)備也觀察到市場(chǎng)的獨(dú)特之處——作為全球最大的工程機(jī)械市場(chǎng)，目的是為了提高工作效率，有超過600萬臺(tái)建筑設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)，減輕鉆井隊(duì)上工人的勞動(dòng)強(qiáng)度。“在此之前，而如此龐大的設(shè)備保有量，井隊(duì)上的場(chǎng)地平整，暗示著巨大的后市場(chǎng)需求。

長(zhǎng)期以來，裝卸物料，沃爾沃建筑設(shè)備始終希望能為不同需求的客戶提供全面的整體解決方案，包括鉆井時(shí)添加的物品，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。在后市場(chǎng)發(fā)展方面，我們稱之為‘噸袋’，沃爾沃建筑設(shè)備提出了新思維模式——即在現(xiàn)有的服務(wù)能力基礎(chǔ)上，非常重，細(xì)分客戶，都是依靠人工來搬運(yùn)，提高專業(yè)性，勞動(dòng)強(qiáng)度太大，對(duì)不同類型的客戶提供差異化的專業(yè)服務(wù)，而且效率低下。為了徹底改善，更好地適應(yīng)用戶的市場(chǎng)需求。

通過牢牢把握“服務(wù)滿意度”和“業(yè)務(wù)可持續(xù)”兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)每個(gè)井隊(duì)配上1臺(tái)裝載機(jī)。”裴總介紹道。得到上級(jí)指示之后，沃爾沃建筑設(shè)備在后市場(chǎng)服務(wù)堅(jiān)持“兩條腿走路”：一面提升服務(wù)質(zhì)量，他帶著團(tuán)隊(duì)開始考察國(guó)內(nèi)裝載機(jī)廠家，一面擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模。無論是配件銷售，選擇最適合需求的設(shè)備。“當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)主流品牌基本都去走訪調(diào)查了，維護(hù)保養(yǎng)、或是再制造業(yè)務(wù)，綜合考慮品牌影響力，沃爾沃建筑設(shè)備始終強(qiáng)調(diào)，技術(shù)研發(fā)實(shí)力以及售后服務(wù)等諸多方面因素之后，后市場(chǎng)服務(wù)要在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化的同時(shí)滿足可持續(xù)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，從而形成良性的循環(huán)。如今，不管是服務(wù)能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、物流和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及其它后臺(tái)管理，沃爾沃建筑設(shè)備已經(jīng)圍繞后市場(chǎng)的系統(tǒng)工程，鋪開了一面結(jié)實(shí)的大網(wǎng)。

夯實(shí)服務(wù)品質(zhì)

在工程機(jī)械行業(yè)，后市場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)直接影響著設(shè)備的開工率。為了降低設(shè)備維修時(shí)間，同時(shí)保證其優(yōu)異性能，沃爾沃建筑設(shè)備在后市場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)方面投入巨大。15年間，沃爾沃建筑設(shè)備在其銷售大區(qū)建立了由39家授權(quán)經(jīng)銷商和上千名沃爾沃服務(wù)工程師組成的后市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并推出了大量完善的服務(wù)解決方案，滿足不同客戶的需求。

為了強(qiáng)化服務(wù)工程師的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，沃爾沃建筑設(shè)備特別設(shè)立了后市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)能力等級(jí)考核（TCL等級(jí)），以此來統(tǒng)一衡量工程師的綜合服務(wù)能力。通過TCL等級(jí)考試，意味著一名普通的服務(wù)工程師在維修方法、配件使用、以及與客戶的溝通能力方面都達(dá)到了沃爾沃建筑設(shè)備的要求。與此同時(shí)，從2010年開始，沃爾沃建筑設(shè)備與經(jīng)銷商及知名高校合作，先后在全國(guó)設(shè)立了7個(gè)沃爾沃能力發(fā)展基地，通過 “三位一體” 校企合作模式培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，從而加強(qiáng)后市場(chǎng)服務(wù)的人才儲(chǔ)備。目前，這一模式已經(jīng)成功培養(yǎng)了上百位行業(yè)人才，不僅為沃爾沃經(jīng)銷商提供了強(qiáng)有力的支持，也助推了工程機(jī)械行業(yè)人才專業(yè)化的發(fā)展。

沃爾沃經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的也為后市場(chǎng)服務(wù)鋪平了道路。目前，沃爾沃建筑設(shè)備已先后在全國(guó)各建立了完善的經(jīng)銷商服務(wù)體系，囊括了服務(wù)站、配件倉庫、維修車間、整機(jī)翻新中心，可充分滿足客戶的后市場(chǎng)需求。對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，沃爾沃建筑設(shè)備還貼心地提供24小時(shí)的駐場(chǎng)服務(wù)，真正做到了“有沃爾沃建筑設(shè)備的地方，就一定會(huì)有沃爾沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身影”。

同時(shí)，沃爾沃建筑設(shè)備也加快了后市場(chǎng)服務(wù)反應(yīng)機(jī)制。自2011年起，沃爾沃建筑設(shè)備開通了 24小時(shí)400服務(wù)熱線，以7x24小時(shí)的不間斷服務(wù)，在客戶、沃爾沃建筑設(shè)備經(jīng)銷商和技術(shù)團(tuán)隊(duì)之間架起了一座溝通的橋梁。通過這項(xiàng)免費(fèi)的服務(wù)，客戶能夠方便地報(bào)修故障、預(yù)約服務(wù)、采購(gòu)整機(jī)和零件；沃爾沃建筑設(shè)備服務(wù)門也會(huì)對(duì)來電客戶定期進(jìn)行回訪，全面了解客戶需求，更有針對(duì)性地指導(dǎo)經(jīng)銷商開展服務(wù)工作。

為了讓客戶在面對(duì)設(shè)備維修保養(yǎng)等一系列后市場(chǎng)服務(wù)需求時(shí)更加心，沃爾沃建筑設(shè)備別具匠心地推出了CSA（Customer support agreement）——客戶支持協(xié)議。這一協(xié)議囊括了所有沃爾沃建筑設(shè)備認(rèn)證的專業(yè)服務(wù)，規(guī)定沃爾沃經(jīng)銷商通過專業(yè)的技術(shù)人員、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和純正的沃爾沃配件來保證后市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)不同的客戶需求，CSA分為金色、銀色、藍(lán)色和白色協(xié)議，客戶可以自主選擇最適合自己的售后解決方案，同時(shí)擁有在財(cái)務(wù)方面的靈活性。一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，所有簽署了的CSA的客戶便可以優(yōu)先得到經(jīng)銷商的專業(yè)維修服務(wù)，最大程度地保障開工率；經(jīng)銷商在這一框架協(xié)議的指導(dǎo)下，也可以更合理、更細(xì)致地安排后市場(chǎng)服務(wù)，避免不必要的客戶糾紛，提升滿意度。迄今為止，沃爾沃建筑設(shè)備在已經(jīng)簽訂了超過10,000份客戶支持協(xié)議，覆蓋設(shè)備數(shù)以萬計(jì)。

用戶體驗(yàn)創(chuàng)新

與前市場(chǎng)一樣，后市場(chǎng)的需求也在不斷變化。沃爾沃建筑設(shè)備在后市場(chǎng)服務(wù)中也不斷推陳出新，打造便捷化、多樣化的后市場(chǎng)服務(wù)方案，力求以更具創(chuàng)造性的方式提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

在技術(shù)層面，沃爾沃建筑設(shè)備獨(dú)特的車載遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)——CareTrack 近年來已成為了所有新交付設(shè)備的標(biāo)配。這一系統(tǒng)可以設(shè)備的各項(xiàng)關(guān)鍵參數(shù)，報(bào)告設(shè)備運(yùn)行情況，為客戶提供實(shí)時(shí)的設(shè)備燃油消耗情況、工作時(shí)長(zhǎng)及怠速時(shí)間，沃爾沃專業(yè)團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)給予客戶相應(yīng)的建議，幫助客戶節(jié)成本。同時(shí)，CareTrack還可附帶設(shè)備定位、遠(yuǎn)程鎖機(jī)等輔助功能。

在零配件供應(yīng)方面，沃爾沃建筑設(shè)備于2012年正式在啟動(dòng)再制造進(jìn)程，為客戶提供了全新選擇。與制造一個(gè)新零件相比，沃爾沃再制造產(chǎn)品可以減少75 %以上的能耗，而以重量計(jì)，高達(dá) 80%的材料在沃爾沃再制造中被重復(fù)利用。目前，沃爾沃再制造中心已經(jīng)成功推出了包括發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓泵、噴油機(jī)、渦輪增壓機(jī)、燃油噴射泵5個(gè)品類的再制造產(chǎn)品線，同時(shí)還建立了完善的舊件逆向物流回收體系，打造了完整的再制造服務(wù)鏈條，并全面融入沃爾沃建筑設(shè)備后市場(chǎng)服務(wù)解決方案中。

在服務(wù)形式上，沃爾沃建筑設(shè)備經(jīng)過長(zhǎng)期市場(chǎng)積累，在2012年推出了沃爾沃建筑設(shè)備客戶服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)活動(dòng)，并延續(xù)至今，累計(jì)服務(wù)設(shè)備超過95000臺(tái)次。這一活動(dòng)強(qiáng)調(diào)與客戶近距離溝通，將專業(yè)的服務(wù)傳遞到客戶身邊，幫助客戶排憂解難，為客戶帶來“家庭醫(yī)生”式的貼心關(guān)愛?；顒?dòng)中還涌現(xiàn)了許多后市場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新解決方案，其中最為典型的是沃爾沃建筑設(shè)備移動(dòng)式服務(wù)站“黃盒子”。這種按照客戶需求定制的設(shè)施，可具備配件寄售或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的功能，安全及時(shí)地出現(xiàn)在偏遠(yuǎn)的工地，并在工期正式結(jié)束后“全身而退”，大大提高了零件供應(yīng)的及時(shí)性，縮短了設(shè)備維修周期。

2017年是沃爾沃建筑設(shè)備在華發(fā)展的第15個(gè)年頭。作為植根的領(lǐng)先建筑設(shè)備制造商，沃爾沃建筑設(shè)備不斷提升后市場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，并針對(duì)客戶的特殊需求提供創(chuàng)新性的解決方案，以專業(yè)的品質(zhì)、至臻的服務(wù)全程助力客戶施工作業(yè)，幫助客戶通過產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

“過去15年來，沃爾沃建筑設(shè)備在的發(fā)展離不開客戶的支持。我們希望通過專業(yè)的品質(zhì)、貼心的服務(wù)告訴客戶，選擇沃爾沃建筑設(shè)備，不僅意味著擁有一臺(tái)持久耐用、性能高效的機(jī)械設(shè)備，更是一整套專業(yè)可靠的后市場(chǎng)服務(wù)體系。未來，沃爾沃建筑設(shè)備將繼續(xù)穩(wěn)扎穩(wěn)打，與客戶和經(jīng)銷商一起，共同踐行工程機(jī)械行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。” 沃爾沃建筑設(shè)備后市場(chǎng)服務(wù)與客戶支持裁王亞東總結(jié)道。(本文來自沃爾沃)

標(biāo)簽：沃爾沃