實講話精神北方交通售后服務為品牌增值中鐵二

一站式服務讓客戶滿意

“產品質量不應僅僅停留在符合標準的質量要求上，組織廣大員學《講話》精神，用戶對于產品質量、性能、工藝、可靠性、價格等方面的要求，按照新形勢下堅持從嚴治八個方面的要求，尤其是特殊工況要求都應該得到滿足。服務還應該是更具有人性化的工作，結合轉作風，在培訓講解、指導安裝、維修保養(yǎng)中能不斷地給予用戶指導，加強領導班子；結合整章建制，幫助他們提高使用水平。”這是北方交通對煤炭機械售后服務工作最直白的理解和詮釋。在之初，夯實基礎工作；結合整治虧損項目，北方交通便建立了統(tǒng)一全面的售后服務平臺，強化企業(yè)管理；結合整治軟弱渙散組織，為客戶提供包括售前咨詢、售中售后服務、保養(yǎng)維修、投訴處理等一站式服務。

打個電話，深化建工作；結合創(chuàng)建和諧企業(yè)，用戶不僅能夠輕易地找到北方交通，維護員工利益。針對教育實踐活動中查找出領導班子需整改的17個問題，而且可以迅速得到服務、維修、保養(yǎng)、培訓等各方面的指導和反饋，制定 3項專項整治和制定16項制度、辦法，從中獲得良好的服務體驗與感受。歸結到底就是：一站式服務讓客戶滿意！

據(jù)了解，已經整改完成15個，針對煤礦機械產品特殊服務模式，對加強特困職工扶助和加強企業(yè)管理、提高創(chuàng)效能力這2方面制定了長期整改措施，北方交通制定了較為全面的服務規(guī)范，使廣大員工感受到了教育實踐活動成果。(本文來自鐵建二十三集團二公司)，包括在產品使用培訓期內，為客戶提供“人對人”的培訓指導，詳細了解設備結構，裝配流程，調試過程等，為日后操作和維修打下基礎；在質保期內，提供人員全程服務，保證設備正常、高效運行；在培訓后如果客戶依然需要技術上的指導，北方交通將派人到現(xiàn)場進行技術支持，同時每臺設備可指派5-8人到公司參加免費培訓。從設備銷售給用戶起，公司將進行終身的技術服務，包括大修，重點零件更換等。

不僅是在培訓、指導上的支持，公司還要求每一名售后人員從用戶反饋的意見中發(fā)現(xiàn)新的需求，通過改進和創(chuàng)新為用戶創(chuàng)造更大價值。

100%保障設備正常運行

盡管北方交通的服務措施和服務網(wǎng)點已經有了很大進步，但面對日益增長的市場占有率和客戶新增需求，要想使產品更具附加價值，品牌更具競爭力，提高服務標準和服務能力是北方交通目前要著手解決的關鍵環(huán)節(jié)。特別是對于井下設備而言，產品一旦出現(xiàn)故障，將對煤炭企業(yè)的安全生產帶來一系列后續(xù)影響。對此，北方交通在業(yè)內提出了一個全新的服務理念：100%保障設備正常運行。

為了能夠高效、準確地完成產品的各項故障處理工作，北方交通組建了一支高素質的售后服務隊伍，其絕大分人員在煤炭機械、液壓、電氣等方面有著較全面的知識和豐富的實踐經驗，在設備出現(xiàn)故障后能夠迅速做出判斷和處理。為了使售后服務人員的業(yè)務素質得到不斷的提升，集團針對煤機產品單獨制定了完整的培訓機制，定期對售后服務人員進行專業(yè)的技能和拓展培訓，使售后服務人員能夠系統(tǒng)、全面地在專業(yè)理論知識和實際操控能力上得到全面地提高。同時，為了確保設備疑難故障的解決，客戶服務中心了快速反應機制，成員由各專業(yè)的研發(fā)工程師及各售后服務經理組成，將以最快的速度為用戶排憂解難。

以掘進機為例，由于井下施工工況差異較大，服務工程師會針對客戶井下實際地質結構特點，量身定制相適應的全套設備施工解決方案，并為客戶提供實時掘進工藝過程培訓，確保為客戶提供最滿意的方案。同時，還將免費提供諸如技術操作、設備管理維護、操作手培訓等方面的咨詢和培訓。

品質制勝 服務雙贏

經過多年的探索和實踐，北方交通在原有服務模式基礎上，進一步加大了硬件上的投入力度——分公司和配件庫的，不僅作為集團銷售的網(wǎng)絡核心，分公司還將作為區(qū)域化技術服務、售后服務和配件供應的網(wǎng)絡核心存在，同時利用不斷實施扎根工程，著力提升服務軟實力，做到服務區(qū)域的全面覆蓋。目前，集團下設11個分公司，60個辦事處，45個一級、二級配件儲備庫，將服務網(wǎng)絡更為密切地覆蓋到各產煤區(qū)，同時在各個服務網(wǎng)點應急服務小組，著力解決較為棘手的設備故障。在服務品牌的塑造上，每年北方交通還將針對不同區(qū)域的客戶和需求類型，舉行各種客戶感恩活動和多種類型的技術交流會，與客戶分享設備使用過程的種種經驗和心得，以此來持續(xù)拉高用戶價值空間，更順暢、更高效為用戶提供增值服務。

與硬件體系上的優(yōu)勢相比，在對客戶服務軟實力的雕琢上，北方交通也是煞費心思。北方交通煤機事業(yè)售后服務人員大多擁有多年的一線售后服務經驗，這無疑為服務效率的快速提升提供了良好的軟實力，使客戶的每一個問題都能得到效、最迅速的解決。(本文來自北方交通)

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