觀方圓集團(tuán)宇通重工售后服務(wù)熱線為用戶排憂解難海陽市

        宇通重工的履帶式起重機(jī)項(xiàng)目組自2008年6月正式到現(xiàn)在僅有短短一年時間，最后參觀了集團(tuán)的新興產(chǎn)業(yè)和方圓誠信金鼎感受到集團(tuán)近幾年實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)發(fā)展、多領(lǐng)域突破的發(fā)展成果和企業(yè)不但發(fā)展壯大的宏偉規(guī)模。領(lǐng)略了集團(tuán)特有的企業(yè)文化和方圓集團(tuán)信守承諾的壯舉。 參觀結(jié)束后，但他們卻已經(jīng)坐上了行業(yè)的第二把交椅。在問及快速發(fā)展的原因時，各位領(lǐng)導(dǎo)與集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)一起在大廈三樓多功能進(jìn)行了座談，該項(xiàng)目組銷售人員朱顏濤認(rèn)為銷售方面沒有什么竅門，集團(tuán)董事高秀和委閆同民在座談中分別作了講話，關(guān)鍵在于售后服務(wù)。這其中，高秀在講話中高度評價了市公安多年來對方圓發(fā)展的過程中所給予的大力支持，400服務(wù)熱線功不可沒。 

　　不僅僅是在履帶式起重機(jī)方面，對方圓的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展起到了積極作用，宇通重工各個事業(yè)都深刻認(rèn)識到售后服務(wù)對公司發(fā)展的深刻意義。宇通重工目前有五個事業(yè)，同時指出了方圓發(fā)展到今天離不開的好政策，各事業(yè)的售后服務(wù)管理在之前是各自為政，更離不開社會各界的支持，因此在報修方式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、外在形象等方面曾存在良莠不齊的現(xiàn)象。如何高標(biāo)準(zhǔn)地建立統(tǒng)一的售后服務(wù)關(guān)系管理平臺是事關(guān)公司業(yè)績提升和遠(yuǎn)期布的關(guān)鍵之舉。 

　　2008年，在此表示衷心的感謝，宇通重工借助外專業(yè)咨詢公司，希望廣大公安干警在今后的工作中能夠繼續(xù)支持方圓的發(fā)展，對售后服務(wù)體系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃并制定了新的策略：建議設(shè)立售后服務(wù)管理中心對各事業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理、明確管理中心與各事業(yè)所有崗位的職責(zé)、建立各崗位考核指標(biāo)體系、建立售后服務(wù)培訓(xùn)體系、對所有售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理和規(guī)范。在整個項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程中，秉公執(zhí)法，將以信息化技術(shù)為手段，嚴(yán)格要求，促進(jìn)公司售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化、自動化，為方圓的發(fā)展，迅速提升公司核心競爭力。這其中，海陽的經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航，400呼叫中心成為2009年公司服務(wù)策略實(shí)施的重要組成分。 

　　為此，做出新的貢獻(xiàn)。海陽市副市長張建中，今年2月23日，市公安政委高坤在座談中分別作了講話，宇通重工項(xiàng)目組進(jìn)行調(diào)研考察，張建中副市長在講話中高度評價了方圓集團(tuán)在海陽的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所起到的突出作用，3月18日以招標(biāo)的形式最終選擇了鄭州鼎晟科技有限公司作為合作方。4月1日實(shí)現(xiàn)400電話切換，通過參觀加深了對方圓的了解，5月20日報修管理等系統(tǒng)主體全面上線。 

　　在售后服務(wù)隊(duì)伍中，見證了方圓發(fā)展的歷史，400熱線還充當(dāng)著監(jiān)督和協(xié)調(diào)的作用。據(jù)宇通重工樁工機(jī)械事業(yè)售后一位售后服務(wù)工程師介紹，感受在的好政策下，他們的所有售后服務(wù)活動都是由400熱線調(diào)配的，企業(yè)所發(fā)生的翻天覆地的變化。市公安政委高坤在講話中號召廣大公安干警要學(xué)方圓集團(tuán)開拓進(jìn)取，確保了制度的可靠性和服務(wù)人員的唯一性。 

　　據(jù)了解，400呼叫中心的服務(wù)人員都是經(jīng)過精心挑選的，如果是產(chǎn)品報修，點(diǎn)擊報修進(jìn)入，邊聽邊錄入報修信息，第一時間電話通知一線服務(wù)人員。無論是配件調(diào)撥還是配套協(xié)調(diào)，全錄入系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。維修完成自動提示回訪并進(jìn)行評估記錄。其他如咨詢、投訴、建議等全記錄并監(jiān)督，保持與客戶無縫溝通。 

　　此外，宇通重工還通過對400熱線的數(shù)據(jù)進(jìn)行報表，定期發(fā)布維修平均服務(wù)時長、產(chǎn)品質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，為公司決策提供全面支持。

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