福田雷沃：創(chuàng)新服務(wù)模式 信息化支撐服務(wù)化

經(jīng)營農(nóng)機(jī)設(shè)備租賃的老趙每到“三夏”、“三秋”服務(wù)旺季，不再像過去那樣焦慮而難以入眠了。作為福田雷沃重工的忠實(shí)用戶，該公司基于物聯(lián)網(wǎng)的售后服務(wù)平臺的升級，不僅可以遠(yuǎn)程為他的農(nóng)機(jī)設(shè)備提供診斷、故障排除、服務(wù)的指導(dǎo)，還可以提供設(shè)備的故障預(yù)警，快速的零件和服務(wù)調(diào)度，提供快速、實(shí)時(shí)、零距離的服務(wù)，解除了老趙的后顧之憂。借助信息化這一手段，福田雷沃重工在滿足客戶需求的同時(shí)，也更好地促進(jìn)了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。

福田雷沃重工于1998年，經(jīng)過14年發(fā)展已成為涵蓋工程機(jī)械、農(nóng)業(yè)裝備、車輛、核心零件全面發(fā)展的大型裝備制造企業(yè)，2011年實(shí)現(xiàn)銷售收入達(dá)160億元，品牌價(jià)值達(dá)177.36億。因?yàn)樯钪脩魧Ψ?wù)的依賴和渴求，公司在實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的同時(shí)，也在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以讓用戶感受到更多的超值價(jià)值。2003年，福田雷沃重工斥資2000萬元建成了國內(nèi)機(jī)械裝備行業(yè)唯一的信息服務(wù)中心，面向全國開通24小時(shí)服務(wù)熱線，為用戶提供及時(shí)有效的全方位信息化服務(wù)。為更好地滿足用戶需求，該信息服務(wù)中心已實(shí)現(xiàn)5次大的升級。2011年，福田雷沃重工再次投資1000多萬元對信息中心系統(tǒng)進(jìn)行第五次升級，將原有的單一服務(wù)模式升級成集語音交互應(yīng)答、專業(yè)信息處理與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)支持為一體的服務(wù)信息平臺，通過電話、軟件平臺、短信平臺、手機(jī)平臺、GPS、電子郵件、電子傳真等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，建立了企業(yè)與客戶全時(shí)、無縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐。該系統(tǒng)平臺目前已成功覆蓋50多個(gè)和地區(qū)，囊括了2000多家國內(nèi)外經(jīng)銷商和服務(wù)商，形成了能夠?yàn)楣炯皣鴥?nèi)外經(jīng)銷商提供銷售管理、市場管理、呼叫服務(wù)管理、售后索賠管理等一系列服務(wù)支持的協(xié)同管理體系。

福田雷沃重工IT總監(jiān)李金良告訴記者，“通過該系統(tǒng)，公司實(shí)現(xiàn)了對客戶生命周期的全過程管理，實(shí)現(xiàn)了對客戶的實(shí)時(shí)監(jiān)控，能夠第一時(shí)間了解客戶需求；并且實(shí)現(xiàn)了客戶回訪與索賠流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理，強(qiáng)化提升了對事件處理結(jié)果的，確保事件完全閉環(huán)，達(dá)到用戶滿意。”目前，該管理模式已經(jīng)成功運(yùn)用到海外渠道的日常管理中，成為福田雷沃重工海外業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)的有力助推。

同時(shí)，每年三夏、三秋等關(guān)鍵時(shí)節(jié)，福田雷沃重工信息服務(wù)中心還將為農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)品用戶提供精準(zhǔn)、細(xì)化的信息服務(wù)支持。據(jù)了解，福田雷沃重工根據(jù)用戶對信息需求程度不同，將信息細(xì)化為“3+5+1”。“3”為作業(yè)技巧、農(nóng)機(jī)保養(yǎng)、技術(shù)維修信息，主要涉及農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用、維修保養(yǎng)內(nèi)容，此類信息用戶需求量較高，直接決定了用戶操作機(jī)器的水平；“5”包含作業(yè)進(jìn)度、機(jī)收價(jià)格、供求信息、天氣、交通信息，此類信息直接關(guān)系到用戶跨區(qū)機(jī)收的流向及收益；“1”是綜合信息，是用戶較關(guān)注的政策。“3+5+1”的信息分類更加貼合用戶實(shí)際需求，更好地滿足了用戶對信息的需求。多年參加跨區(qū)機(jī)收的李師傅告訴記者，“每年跨區(qū)作業(yè)期間，我們都能收到福田雷沃重工信息服務(wù)中心發(fā)來的短信。我們根據(jù)短信提示進(jìn)行安排，非常方便、有效。不僅為我們節(jié)了作業(yè)時(shí)間，還保障了收益。”

該信息服務(wù)中心負(fù)責(zé)人閔祥瑞告訴記者，今年上半年信息服務(wù)中心還有重要?jiǎng)?chuàng)新：打破以往“電話派工”的單一方式，實(shí)現(xiàn)了“短信派工”。4006589888服務(wù)熱線在受理到客戶來電報(bào)修后，如需協(xié)調(diào)終端服務(wù)商進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，坐席員通過“短信派工”方式對市場進(jìn)行派工服務(wù)，市場終端在接收到短信平臺發(fā)送的派工短信時(shí)，要按短信要求及時(shí)間節(jié)點(diǎn)對該信息的處理過程進(jìn)行回復(fù)，直至信息回訪閉環(huán)。閔祥瑞告訴記者，該模式的最大特點(diǎn)在于強(qiáng)化了對服務(wù)人員的管理，有效保障了服務(wù)效率。

在配件服務(wù)方面，自2010年始，該公司便實(shí)現(xiàn)了對配件的信息化管理。據(jù)福田雷沃重工IT人員介紹，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對近萬種配件資源的統(tǒng)一編碼管理，實(shí)現(xiàn)了福田雷沃重工及其經(jīng)銷商在配件提報(bào)、供應(yīng)、發(fā)運(yùn)方面的統(tǒng)一信息化管理，實(shí)現(xiàn)了物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一。該系統(tǒng)的運(yùn)營，使配件采購訂單準(zhǔn)確率提高到95%，配件發(fā)貨出錯(cuò)率控制在2%以內(nèi)，配件供應(yīng)周期平均縮短了2天。今年，通過系統(tǒng)升級，該信息服務(wù)中心已實(shí)現(xiàn)了與該公司VEI系統(tǒng)的深入對接，實(shí)現(xiàn)了對信息、配件資源的統(tǒng)一調(diào)配管理，能夠?yàn)榭鐓^(qū)機(jī)手提供全方位服務(wù)支持。

信息化的發(fā)展，不僅支撐了公司的服務(wù)化，也有效支撐了福田雷沃重工獨(dú)具特色的研發(fā)、市場面向全球的“新兩頭在外”的發(fā)展模式。為適應(yīng)未來全球化發(fā)展，該公司成功搭建了歐洲、日本、天津、山東四位一體的全球技術(shù)創(chuàng)新體系，并通過信息化實(shí)現(xiàn)了整個(gè)技術(shù)創(chuàng)新體系的設(shè)計(jì)協(xié)同與數(shù)據(jù)共享。該技術(shù)創(chuàng)新體系的搭建，將更好地利用全球人才與技術(shù)資源來打造一流的產(chǎn)品，穩(wěn)步推進(jìn)公司的全球化發(fā)展步伐。在整個(gè)機(jī)械裝備制造行業(yè)發(fā)展趨緩的形勢下，該公司實(shí)現(xiàn)了海外業(yè)務(wù)的逆勢上揚(yáng)，今年1-6月份，福田雷沃重工實(shí)現(xiàn)海外產(chǎn)品銷售近2萬臺，同比增長29.9%。 

標(biāo)簽：福田雷沃