總經(jīng)理李勇“宇通重工”品牌的奠基石打造產(chǎn)

在的30多年里，中航技斯里蘭卡項(xiàng)目第二批產(chǎn)品102臺(tái)車也于10月中旬全履約。交車儀式上，工程機(jī)械企業(yè)在群雄逐鹿的較量中，宇通重工總經(jīng)理李勇表達(dá)了與斯里蘭卡訪友好合作的激動(dòng)心情，逐步崛起，并親手將“鑰匙”模型交予斯里蘭卡公路總工程師希爾瓦先生手中。隨后，但售后服務(wù)一直是國產(chǎn)品牌的軟肋，宇通重工總經(jīng)理李勇還接受了包括河南日報(bào)、河南商報(bào)、鄭州日報(bào)社和宇通重工編輯在內(nèi)的多家媒體的現(xiàn)場采訪——宇通重工總經(jīng)理李勇接受媒體的采訪記者：請您簡單介紹一下宇通重工與斯里蘭卡方的合作？李勇：斯里蘭卡是南亞印度洋上的一顆絢麗的明珠，要想在競爭中立于不敗之地，物產(chǎn)豐富，歸根到底，風(fēng)光旖旎，其核心競爭力也在于其售后服務(wù)的發(fā)展。

2011年6月，淳樸、友善。中斯傳統(tǒng)友好，宇通重工有限公司總經(jīng)理李勇先生親擬《總經(jīng)理動(dòng)員令》，兩國一直相互支持、相互幫助。我們非常榮幸能參與貴國的戰(zhàn)后重建進(jìn)程，正式提出售后服務(wù)是“宇通重工”品牌的奠基石。在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，促進(jìn)斯里蘭卡國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，工程機(jī)械市場動(dòng)蕩不安的勢下，造福斯里蘭卡廣大民眾。從今年年初我公司開始參與此次對斯里蘭卡的出口項(xiàng)目，為提高企業(yè)品牌的競爭力，斯里蘭卡公路的官員首次實(shí)地考察了我公司后，宇通重工將致力于打造全球一流的售后服務(wù)體系，8月9號(hào)于北京正式簽訂102臺(tái)設(shè)備的銷售合同，開始售后服務(wù)模式、售后服務(wù)管理理念、流程標(biāo)準(zhǔn)上的探索創(chuàng)新，宇通重工按時(shí)保質(zhì)的履行了全合同交付義務(wù)。下一步，逐步完善售后服務(wù)體系，我們會(huì)繼續(xù)履行我們的質(zhì)保義務(wù)，優(yōu)化售后服務(wù)信息平臺(tái)，確保此批設(shè)備在斯里蘭卡的正常使用。宇通重工愿與各合作伙伴和相關(guān)方相生互助、攜手共進(jìn)、共贏發(fā)展，提高服務(wù)效率，打造產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈協(xié)同優(yōu)勢，致力于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化、差異化的一站式整體售后服務(wù)。

郭樹生·鏟土事業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

在開往的火車途經(jīng)甘肅和的交界處，創(chuàng)造美好未來。記者：請問現(xiàn)在宇通重工產(chǎn)品的出口情況怎樣？范圍有多大？主要出口哪些呢？李勇：目前整個(gè)國內(nèi)工程機(jī)械的出口相比去年同期有所下降，就要穿過被稱為“八百里戈壁”的戈壁灘，這種下滑的主要原因是一些的勢不穩(wěn)定，放眼望去，比如：今年亞的動(dòng)亂對產(chǎn)品的出口有很大的影響。加上今年貨幣政策的緊縮，一望無際的礫石灘在陽光照射下閃閃發(fā)光。每當(dāng)大風(fēng)掠過，整個(gè)工程機(jī)械的市場低糜。但是在這種情況下，黃砂滾滾，遮天蔽日，整個(gè)地區(qū)人跡罕至，一派荒涼景象。而就在這個(gè)地方，駐扎著一支宇通重工鏟土事業(yè)專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們的足跡遍及浩瀚的戈壁灘，他們恪守“親勤倍至·全程信賴”的服務(wù)承諾，維護(hù)每一臺(tái)設(shè)備的高效運(yùn)行，保障西邊陲的。

2010年10月，宇通重工發(fā)往第一批礦用車，時(shí)任鄭州片區(qū)售后維修中心負(fù)責(zé)人的郭樹生緊急被調(diào)，肩負(fù)著售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開拓，隨車進(jìn)駐。

地處我國西北邊陲，遠(yuǎn)離海洋，四周高山環(huán)抱，是典型的溫帶性干旱氣候，年均降水量188.1毫米，是全國降水量最少的地區(qū)。夏季炎熱，晝夜溫差大，氣候變化劇烈。有全國最為炎熱的吐魯番盆地，溫度達(dá)49.6℃，大戈壁中寸草不生，溫度極高且蒸發(fā)量大，在如此惡劣的環(huán)境中，別說工作，就是站在那里一天也會(huì)虛脫，宇通重工售后服務(wù)人員卻始終堅(jiān)守在工作第一線。晝長夜短，早上5點(diǎn)天亮，晚上10點(diǎn)天黑，工作時(shí)間持續(xù)較長。每天清晨天未亮，他們便帶著一天必備的淡水、食物和食鹽，趕往工作現(xiàn)場，開始一天的工作。因天氣炎熱，食物經(jīng)常腐敗變質(zhì)，他們只能吃當(dāng)?shù)厝藗兘?jīng)常吃的一種叫“馕”的面食，而且還要控制飲水，防止鹽分代謝過快以及中暑危險(xiǎn)。

以前筆者只是聽說戶外維修作業(yè)如何艱苦，當(dāng)親眼目睹他們頂著高溫，拿著工具，不停的俯身擰動(dòng)螺絲，筆者眼中不禁淚花點(diǎn)點(diǎn)。要知道，在這種高溫的炙烤下，人的體力和精神都經(jīng)受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不但面臨著隨時(shí)脫水的危險(xiǎn)，而且在起蹲的過程中，動(dòng)作稍一快就有可能出現(xiàn)昏眩甚至導(dǎo)致意外。

如今有宇通重工50多臺(tái)礦用車，全用在露天煤礦，這里地廣人稀，服務(wù)半徑較大，售后服務(wù)人員加上郭樹生經(jīng)理一共八個(gè)人，郭經(jīng)理笑談他們中還有相互從未謀面的呢！八個(gè)人，最近的相距20多公里，最遠(yuǎn)的500多公里，相對跨度較大。張廣寬負(fù)責(zé)淮東煤礦，張宗順負(fù)責(zé)天池能源，據(jù)悉服務(wù)水平較高。峰負(fù)責(zé)北山，郭經(jīng)理介紹李師傅是大學(xué)生，悟性較高，僅帶他一個(gè)多月便自己上路，單獨(dú)管理十多臺(tái)車輛，至今零投訴。劉謙、劉德賀都在哈密，楊曾經(jīng)是片區(qū)經(jīng)理，現(xiàn)在管配件，張鵬濤在天池能源。地處西北邊塞，西人個(gè)性粗獷，客戶的平均受教育水平有限，態(tài)度惡劣，要求苛刻，很難溝通。但是郭經(jīng)理他們面對困難，總是千方百計(jì)地滿足客戶各種需求，不斷創(chuàng)造條件、創(chuàng)新工作，圓滿完成每一次的維修工作，最終讓客戶對公司的售后服務(wù)能力豎起了“大拇指”。

郭樹生回憶來之前，當(dāng)時(shí)售后服務(wù)長張磊提議：“先找個(gè)地方住下，不行就住在居民家里。”剛一踏上這片土地，他就覺得自己事先所有的設(shè)想、規(guī)劃得全推翻重來。放眼望去，比如：今年亞的動(dòng)亂對產(chǎn)品的出口有很大的影響。加上今年貨幣政策的緊縮，杳無人煙，方圓數(shù)百里沒有一家住戶。他們只有自己動(dòng)手搭起了帳篷，在外邊又修葺爐灶。日常生活用品還是要跑到130里外的縣城購買，氣候惡劣，風(fēng)沙較大，郭經(jīng)理說他們的手提電腦僅能支撐兩天，就要立即拿到鎮(zhèn)上電腦維修中心清理，要不就會(huì)出現(xiàn)機(jī)體發(fā)熱、死機(jī)等現(xiàn)象。但是整個(gè)售后服務(wù)站沒有一人說過要打道回府，也從不埋怨。不過現(xiàn)在分區(qū)域的住宿水平已經(jīng)有較大的提高，建起了磚房。我們呆在郭經(jīng)理的宿舍，是那種上下鋪，幾個(gè)人頭擠在郭經(jīng)理的筆記本電腦前看視頻，視頻還是郭經(jīng)理回鄭州時(shí)下載的，不過他們還是看得津津有味，這時(shí)不知是誰的手機(jī)響了，跟著鈴聲他們開始起哄，小聲哼唱……

筆者在和他們閑聊時(shí)，問起：“是什么支撐著你們堅(jiān)持守護(hù)在這里？”他們只平淡的回復(fù)一句：“既然代表公司出來了，就要矢志完成職責(zé)！”聽到這席話，我眼中再次泛起了淚花，是啊！就是憑借著這種高度的責(zé)任心和企業(yè)忠誠，才有了這樣一支強(qiáng)勁的售后服務(wù)隊(duì)伍，他們所到之處，就是宇通重工展現(xiàn)給廣大客戶的一面光輝旗幟。

朋友，你見過在荒涼、貧瘠、寂寥的戈壁灘上那棵棵挺拔的白楊樹嗎？“他們”給戈壁灘帶來一絲生機(jī)，被譽(yù)為是守護(hù)大戈壁的衛(wèi)士。在冒著青煙的沙礫中，在龜裂的土壤里，“他們”生機(jī)勃勃，奮發(fā)向上，堅(jiān)韌不屈，驕傲地在烈日和熱風(fēng)中搖曳……

李恒·工程起重機(jī)事業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“十二·五”是加快發(fā)展的重要機(jī)遇期，《十二五規(guī)劃綱要》也明確指出要加速推進(jìn)新型工業(yè)化，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，隨同及中東地區(qū)加大對的投資力度，地區(qū)成為工程機(jī)械廠家關(guān)注的熱點(diǎn)市場。宇通重工抓住全面發(fā)展的有利契機(jī)，于2011年5月28日在烏魯木齊建立辦事處，大力拓展在市場的業(yè)務(wù)。公司售后服務(wù)在的開展也迎來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。面對一個(gè)全新的市場環(huán)境和其他廠家的激烈競爭，如何有效地把握客戶的訴求，真正地服務(wù)好客戶，讓宇通重工扎根于，成為辦事處售后服務(wù)人員思考和實(shí)踐的一個(gè)全新命題。

在辦事處剪彩儀式的幾天里，我們注意到一個(gè)年輕人，積極主動(dòng)地幫我們搬運(yùn)貨物，的五月底已是高溫，我們站在那里早已汗流浹背，可是這個(gè)年輕人卻仿佛不知疲倦，幾天里給我們留下的都只是他忙碌的身影。

他叫李恒，2008年8月份進(jìn)入宇通重工，在樁工車間履帶吊生產(chǎn)裝配，試車工作一年的時(shí)間，2009年8月進(jìn)入起重機(jī)事業(yè)售后工作，擔(dān)任工程起重機(jī)北方區(qū)域售后服務(wù)組組長，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)區(qū)域的工作。

伴隨基礎(chǔ)腳步的加快，宇通重工起重機(jī)設(shè)備在戈壁灘呈現(xiàn)出加速增長的趨勢，分布東到哈密，北到阿勒泰，西到霍爾果斯，南到阿圖什。對于駐扎售后服務(wù)工程師來說，服務(wù)半徑之大可想而知。地勢多為沙漠和戈壁，夏天戈壁灘溫度可達(dá)50度，且北疆夏天蚊子較多，世稱亞洲蚊災(zāi)之區(qū)。南疆大為地區(qū)，語言不通，這樣更加大了售后服務(wù)人員的工作困難。然而，就是在這樣的情況下，以李恒為代表的起重機(jī)事業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)依然用速度與兌現(xiàn)著“親勤倍至，全程信賴”的服務(wù)承諾。

2010年12月，李恒接到客戶白新洪的求助電話，客戶發(fā)現(xiàn)購買的YTQH400強(qiáng)夯機(jī)新更換上的主卷揚(yáng)減速機(jī)沒有自由落鉤，便自己動(dòng)手調(diào)換，可是當(dāng)打開離合器的進(jìn)油管之后，不但沒有解決問題，反而把油管憋爆了，強(qiáng)夯機(jī)沒有自由落鉤，其工作效率將大打折扣。李恒緊急趕到現(xiàn)場，經(jīng)過一番檢查，最后發(fā)現(xiàn)，由于新?lián)Q的減速機(jī)是新式的，而離合器軸卻是老式的，由于油位孔不對，造成液壓油過不來不能打開離合器，進(jìn)而無自由落鉤。問題是找到了，但是如果要更換新式軸的話至少要3天的時(shí)間才能拿到配件，李恒考慮到用戶工期緊，于是決定把老式的離合器軸上車床，重新加工油位孔。等加工好之后安裝上，試車，一切恢復(fù)正常，客戶白新洪激動(dòng)地向李恒伸出大拇指，連聲稱贊。

2011年7月，當(dāng)日溫度高達(dá)42℃，中午李恒剛泡好一碗方便面，接到又一客戶的緊急來電，聲稱強(qiáng)夯正在施工過程中停止工作，要求他快速趕到現(xiàn)場。此項(xiàng)工程系某舊廠房的改造，炎熱的天氣，令人也平添幾許暴躁。李恒到達(dá)現(xiàn)場，客戶態(tài)度不是很好，罵罵咧咧，李恒恭敬地向他詢問車輛目前的狀況，欣然聽著，耐心地解釋。驕陽似火，客戶及其他的人在機(jī)器背陰處的地面上站著，都已經(jīng)是大汗淋漓，而李恒一人在機(jī)器上方頂著大太陽奮力地查找問題，汗水不停地順著他的身體滴答在地面上，仿佛擲地有聲，現(xiàn)場一片寂靜，那滴滴地汗珠同時(shí)也落在了客戶心里，漸漸熄滅了客戶的怒火。最終李恒順利地查找到了問題所在，利用嫻熟高超的專業(yè)技術(shù)使車輛得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，李恒認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)及時(shí)，利用工程的午休時(shí)間修好車輛，依然沒有耽誤客戶的工期。

李恒介紹工程起重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就像是一個(gè)家，在這個(gè)大家庭里有將近30人，每個(gè)人都情同手足，整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿了凝聚力。無論酷暑嚴(yán)寒，不論黑夜白晝，以李恒為代表的工程起重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)對待工作都兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，將滿腔和熱忱都揮灑在在了這片土地上?，F(xiàn)在他們的日常工作主要是處理日常報(bào)修信息，李恒會(huì)時(shí)刻督促本區(qū)域組員及時(shí)解決客戶車輛出現(xiàn)的故障，他會(huì)利用空余的時(shí)間走訪用戶，特別是大客戶，并收集競爭廠家的一些信息反饋給公司，使其更有助于本公司產(chǎn)品的銷售。

一個(gè)企業(yè)，只有依托高品質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。售后服務(wù)是銷售的延伸，是企業(yè)市場營銷拓展的競爭焦點(diǎn)，也是公司對客戶、對產(chǎn)品負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。感恩、精進(jìn)，作為一家有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感與行業(yè)發(fā)展使命感的企業(yè)，“親勤倍至，全程信賴”一直是宇通重工孜孜以求的目標(biāo)。為提高服務(wù)及時(shí)性，同時(shí)最大限度滿足客戶需求，宇通重工日臻完善售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)全國聯(lián)動(dòng)，宇通重工的服務(wù)與客戶盡在咫尺，海外市場服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的加速趕超將成為下一個(gè)亮點(diǎn)。

后記

郭樹生和他的鏟土事業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，李恒和他的工程起重機(jī)事業(yè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，猶如西北邊陲沙漠中的胡楊林，植根于這片充滿希望的沃土里，賦予了“宇通重工”這個(gè)品牌頑強(qiáng)地生命力，苦也榮光，累也榮光！

標(biāo)簽：宇通重工