企業(yè)大打服務(wù)牌 工程機械邁入服務(wù)競爭時代

    隨著中國工程機械市場發(fā)展成熟與規(guī)范，企業(yè)發(fā)展的競爭模式也出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變。從原始的價格、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)的競爭，逐漸進入到售后服務(wù)競爭時代。

　　徐工、三一重機、中聯(lián)重科等國內(nèi)超大型工程機械企業(yè)紛紛打起了“服務(wù)牌”。 中聯(lián)服務(wù)萬里行、徐工科技營銷服務(wù)信息化工程、玉柴吉林重機客戶培訓(xùn)、山河礦裝質(zhì)量萬里行……，從“上門送服務(wù)”到“代理商技術(shù)培訓(xùn)”，再到“咨詢熱線開通”、“二手、再制造”，各式服務(wù)手段層出不窮，從各種角度為客戶量身打造貼心服務(wù)，解決客戶切身問題。顯然，國內(nèi)很多企業(yè)已然開始注意到“服務(wù)”的重要性。

　　售后是工程機械產(chǎn)業(yè)鏈中至關(guān)重要的一環(huán)，從工程機械行業(yè)所走過的發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)，只有那些具備強大產(chǎn)業(yè)鏈控制力，在營銷、服務(wù)等環(huán)節(jié)構(gòu)建出良好盈利模式，才能形成持續(xù)競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)核心競爭力。在國內(nèi)工程機械產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴重、市場營銷手段日漸成熟的今天，“服務(wù)”已然成為工程機械行業(yè)未來發(fā)展的又一新的突破口。

　　完善的售后服務(wù)體系應(yīng)當(dāng)包含維修保養(yǎng)服務(wù)、零配件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場信息反饋等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容，它是產(chǎn)品價值的一種延續(xù)，良好的服務(wù)能將產(chǎn)品的性價比提高約9%。

　　工程機械行業(yè)售后服務(wù)的幾個重要指標(biāo)

　　1、服務(wù)意識

　　工程機械售后服務(wù)越來越受企業(yè)及用戶的重視，許多有實力的工程機械制造商和代理商已將售后服務(wù)提升到了市場競爭的高度。加強售后服務(wù)的意識是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一步。

　　2、服務(wù)的及時性

　　設(shè)備是客戶賺錢的工具，工具壞掉了而得不到及時修護，勢必會造成損失。是以，售后服務(wù)的及時性是評價服務(wù)好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)的及時性體受多方面因素制約：售后服務(wù)資金投入不足導(dǎo)致的服務(wù)人員、服務(wù)車輛及設(shè)備等數(shù)量不足;售后服務(wù)體系不夠健全造成的售后服務(wù)系統(tǒng)調(diào)整力度不及時、調(diào)整力度不夠;零配件庫存不足致使備件短缺等等問題是影響服務(wù)及時性的因素。

　　3、服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平

　　代理商介入售后服務(wù)，不但降低了制造商的投入和風(fēng)險，而且還可以對設(shè)備頻繁或大面積出現(xiàn)的質(zhì)量問題，提供質(zhì)量信息反饋。加大服務(wù)方面的投入，進行及時、有針對性地培訓(xùn)課程，逐步提售后服務(wù)人員的檔次專業(yè)化水平，增強服務(wù)意識，是提升服務(wù)水平的有效方式。

　　4、服務(wù)保障體系

　　加大售后服務(wù)的投入是建立堅實服務(wù)體系的支柱。由于售后服務(wù)屬于企業(yè)消耗門，不能直接為企業(yè)生產(chǎn)香洲，因此有些制造商不太愿意在售后服務(wù)上進行合理投入。但從企業(yè)長遠發(fā)展來看，售后服務(wù)可以有效的提升企業(yè)品牌形象，提高產(chǎn)品市場核心競爭力，從而達到為企業(yè)營利的目的。

　　另外，售后服務(wù)的預(yù)警及反應(yīng)機制的建立，則是不斷完善提高服務(wù)質(zhì)量，收集產(chǎn)品信息反饋、了解客戶需求的有效方式。

　　工程機械市場已邁入服務(wù)競爭時代，“服務(wù)”成未來工程機械行業(yè)發(fā)展的必然趨勢，是樹立企業(yè)品牌形象、增強產(chǎn)品核心競爭力的有效方式。增強服務(wù)意識、加強專業(yè)化培訓(xùn)、加大售后服務(wù)的投入，打造具有企業(yè)特色的個性化服務(wù)系統(tǒng)是形成企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢，增加市場份額的王道之選。

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