整期陣痛期影響工程機械售后服務十個關鍵詞工程機

工程機械的售后服務并不是簡單的維修與服務，資金緊張狀況未有明顯好轉；進口繼續(xù)下降，其內容涉及產品銷售之后的質量保證、維修服務、零件供應、技術咨詢及指導、維修技術培訓、市場信息反饋等一系列的內容，出口前景不容樂觀。2013年國際金融危機影響仍存，是工程機械生產企業(yè)、銷售代理企業(yè)以及客戶之間溝通與交流的紐帶，世界經濟增長動力不足，是一個工程機械品牌形象能否獲得市場認可的關鍵性因素。雖然我國的工程機械行業(yè)起步并不晚，貿易和投資保護愈加突出，但售后服務理念的確立卻是之后的事情。在計劃經濟時代，知識產權糾紛繼續(xù)增加，工程機械的購買者和使用者一般都為國營企業(yè)或機關，經濟運行中長期矛盾與短期問題疊加，這些企業(yè)及機關擁有完善的維修、服務條件及設備，導致工程機械行業(yè)2013年面臨的形勢將更加復雜、嚴峻。2013年工程機械行業(yè)將在2012年低迷的基礎上呈緩慢回暖態(tài)勢。他在講話中還介紹了與工程機械行業(yè)相關的宏觀經濟運行情況和數據分析，因而售后的維修、服務并不需要生產企業(yè)來考慮。隨著政策的不斷深入，以及主要2013年及今后五年工程機械主要產品需求情況和全球工程機械市場信心指數調查結果。當前工程機械行業(yè)面臨的困難是多年來行業(yè)自身存在問題的集中爆發(fā)和宏觀經濟形勢大起大落帶來的，我國經濟發(fā)展的步伐不斷加快，并不預示著行業(yè)發(fā)展前景不好，各種類型的工程如火如荼，而是行業(yè)高速發(fā)展轉到平穩(wěn)發(fā)展過程中的調整期陣痛期。今后工程機械行業(yè)將以今天為起點，為工程機械行業(yè)帶來了巨大的發(fā)展契機。

市場經濟的發(fā)展同時也給了更多人發(fā)展的機會，走上平穩(wěn)發(fā)展的新階段。當下專用設備行業(yè)的利潤率在收入穩(wěn)定上升之中出現(xiàn)改善。我們相信行業(yè)盈利能力的復蘇是源于期內交通運輸業(yè)固定資產投資的加速。雖然專用設備行業(yè)呈出現(xiàn)復蘇信號，原來只有國有企業(yè)或機關單位才可能擁有及使用的工程機械逐漸平民化，市場對行業(yè)內主要生產商的盈利質量仍存有憂慮。機械設備制造商如中聯(lián)重科和龍工已經收緊信貸銷售以改善應收賬款狀況。我們預期行業(yè)內制造商的財務健康狀況在中期業(yè)績將出現(xiàn)改善。，成為了各種項目中普遍使用的勞動工具。與此同時，工程機械的所有者結構也在發(fā)生著巨大變化，各種類型的企業(yè)及自然人都可能成為工程機械的使用者及所有者。在這些工程機械的使用者及所有者中并不是都具備工程機械的維修、服務能力，加之各種品牌之間的競爭日趨激烈，即使有維修、服務能力的所有者也不愿意親自去維修這些設備了，因為在市場經濟的環(huán)境下，產品的售后服務與維修是產品生產企業(yè)必須為客戶提供的服務。

目前正是工程機械行業(yè)飛速發(fā)展的關鍵時刻，各品牌間競爭越來越激烈，競爭的結果需要每一個參與競爭的品牌都必須確立自己在某一方面或多方面的核心競爭力，否則很容易在競爭中被淘汰掉。工程機械的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關系到一個產品品牌形象的確立，關系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。

即使再難，也要做!因為缺少了售后服務你所銷售的產品就不是一個完整的產品，一個不完整的產品在市場上是沒有任何出路的。筆者雖然從事工程機械行業(yè)時間并不長，但進入以后就開始關注工程機械的售后服務甚至整個后市場，因而對如何做好工程機械售后服務有一些淺陋的見識。在筆者看來，我們只要緊緊抓住以下10個關鍵詞，工程機械的售后服務工作就變得相對簡單了，具體內容如下：

1、觀念

“觀念”一詞的基本意義是：客觀事物在人的頭腦里留下的形象，一般是指人對事物的認識程度。一個人的觀念直接影響著他的行為，是一個人為人處事的思想基礎。

根據上面的解釋我們可知，相關人員對工程機械售后服務的認識程度及基本看法決定著他們作為個人對這項工作的重視程度，當這種認識與看法成為一個團隊的普遍認識與看法時，這個觀念也就上升為團隊觀念或團隊理念了。我們要想真正做好工程機械的售后服務工作，就必須對這項工作的重要性從觀念上加以明確的認識。作為工程機械生產制造企業(yè)，要把售后服務作為自己產品的一分，沒有 售后服務，你的產品就不是完整的產品;售后服務方面的缺陷就是你產品本身的缺陷。作為工程機械代理商，你要把售后服務工作作為產品銷售工作的基礎，沒有 售后服務的存在或售后服務工作嚴重滯后，你作為代理商是根本無法順利實現(xiàn)銷售的。作為直接從事售后服務的工作人員，更要把售后服務放在一定的高度來看待。實踐證明，在市場競爭異常激烈的今天，把售后服務工作放在任何高度都是不過份的。因而，“觀念”是影響工程機械售后服務工作的第一關鍵詞。

2、視角

“視角”是指看問題、看事物的角度。我們從不同的角度觀察一件事物，我們都會看到不同的景象。同樣，我們從不同的角度看待一個問題，我們也會有不同的結論。也就是說，視角的不同直接影響著我們對某一事物或問題的看法。許多問題在我們看來是小問題，而在客戶看來就是大問題，因為這些問題直接影響到客戶設備的正常使用，同時也影響著設備的壽命。因而我們應該在更多時候站在客戶的角度考慮問題，把客戶的問題當做自己的問題來處理。這也就是我們經常說到的換位思考，換位思考是提高工作質量的最有效辦法之一。

3、需求

工程機械售后服務的主要目的之一就是滿足用戶購買產品以后在維修、服務方面的需求。在這里客戶的需求是其中的關鍵因素，及時地了解和把握客戶的需求是我們做好工程機械售后服務工作的基礎。實踐證明，并不是我們只要及時地解決了客戶服務及維修方面的問題就能達成100%的客戶滿意。在許多時候，我們即使非常及時地為客戶處理了問題，客戶的抱怨依然存在。造成這種情況的主要原因依然是多方面的，有的來自于維修、服務人員的服務態(tài)度，有的來自于解決問題的方式、方法，還有的只是因為客戶當時的心情不是太好。其實這一切也都可以歸入客戶的需求方面，這涉及到客戶在維修、服務之外的另一種需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等?？傊?，做好售后服務工作不僅要求我們單純解決客戶產品存在的實際問題，有時候解決客戶心理問題更顯得重要。因此，我們的每一個維修、服務人員在掌握良好的維修、服務技能的同時，還要學會與客戶溝通，與客戶交朋友。只有這樣我們的售后服務工作才可能走上更高的臺階。

4、承諾

在工程機械市場激烈的競爭態(tài)勢下，每一個品牌及每一個代理商都使出渾身解數吸引用戶，以達成銷售。向客戶承諾是增加產品競爭能力的有效手段，如向客戶承諾延長保修期;承諾為客戶找工程;承諾向客戶贈送配件或其它禮品;承諾客戶終身免除工時費;承諾限時到達現(xiàn)場及限時完成服務等等。在現(xiàn)實的工程機械售后服務工作中，許多客戶的抱怨來自于廠家或代理商向客戶的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求我們在對客戶作出承諾時一定要考慮自己的實際情況，與自身實際情況及能力水平相差甚遠的承諾一定不能出口，承諾出口則一定要保證言出必行!

5、投入

做好工程機械售后服務工作必然需要大量的投入，如人力、設備、店面、車輛等方面的投入。人力、店面、設備、車輛方面的投入就屬于代理商服務能力方面的工作。如果缺少或沒有這些方面的投入去談售后服務就是空談，因而投入也是影響工程機械售后服務工作的關鍵詞。一個好的工程機械售后服務系統(tǒng)，其在人力、設備、店面、車輛等方面的配置是非?？茖W的，設備保有量、新增銷售以及服務半徑等各個方面與人力、店面、設備及車輛方面的搭配比例也是非?？茖W的?？茖W的配置資源不僅能夠有效降低維修、服務成本，而且能夠大大提高工作效率。因而，合理、科學的投入是保證工程機械售后服務系統(tǒng)正常運轉的關鍵性因素之一。

6、行動

有了科學的服務觀念，也了解了客戶的需求，同時在售后服務方面的投入也是可觀的，可是總是在行動方面出現(xiàn)偏差，最終造成售后服務的失敗這也是十分常見的現(xiàn)象。因而我們在售后服務實施的過程中一定要把“行動”放在首要的位置上，在其它一切條件完全或分具備的情況下，努力突出行動的位置，使我們圍繞售后服務的各項工作真正落到實處。

7、及時性

客戶購買我們的工程機械產品的目的是以其作為勞動工具完成勞動任務或通過勞動獲得相關利益，產品出現(xiàn)故障或其它問題將直接影響到正常的工作，也就直接地影響到了勞動任務的完成或相關利益的獲取。因而，產品在使用過程中出現(xiàn)問題后，客戶都希望我們能夠以最快的速度修復，以便恢復工作，也就是說在這種情況下，客戶最關心的是我們處理問題的及時性。及時性是提高服務質量，提高客戶滿意度的關鍵因素。

8、質量

這里的質量是指服務質量，按照我們的觀點服務是產品的有效組成分，因而服務質量直接關系到產品質量。為客戶提供高質量的服務是每一個生產企業(yè)的愿望，也是每一個代理商的愿望?？此坪唵蔚臇|西，其實實施起來很難，這就要求我們從各方面都要嚴格要求自己，在努力改善產品本身質量的同時，打造一個高質量、高水平的售后服務系統(tǒng)。

9、滿意度

滿意度是指客戶對我們售后服務工作的滿意程度，是衡量我們售后服務工作水平的最佳標尺。

10、多贏

我們知道工程機械售后服務工作的目的不僅是為滿足用戶購買產品以后的服務需求，而且是收集客戶意見與建議，用以提高產品質量的有效手段，我們每為客戶解決一個問題，我們自身也就得到了相應的提高;每增加一個滿意客戶，我們產品的市場基礎就更加穩(wěn)固一些。也就是說，在整個工程機械售后服務工作中最終受益的不僅僅是客戶，也包括生產企業(yè)及代理商。良好的售后服務工作在切實解決用戶問題的同時，縮短了生產企業(yè)級代理企業(yè)與用戶之間的距離，使生產企業(yè)及代理企業(yè)的品牌形象不斷得到升華。在這種情況下，生產企業(yè)、代理企業(yè)、客戶之間的關系式多贏的關系。

上面我們介紹了影響工程機械售后服務工作的十個關鍵性的詞語，如果我們能夠真正理解這十個詞并按我們的理解將這十個詞應用于具體的工作中去，工程機械售后服務工作水平的提高就不再是很難的事情了。

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