城重工揚(yáng)威東風(fēng)康明斯：以前置服務(wù)提升客戶滿意度組圖國(guó)
“2009年1-8月，由于他們的付出和努力，我們?yōu)楹献鞯恼噺S商提供服務(wù)支持58次，才使得我們承接的彩車任務(wù)一步一步地按其節(jié)點(diǎn)要求順利完成；尤其是后期的保障工作，解決大客戶的重大疑難問(wèn)題6起，京城重工擔(dān)負(fù)了其它幾十輛彩車的吊裝保障工作，培訓(xùn)服務(wù)站30家。”9月23日，他們沒(méi)有白天和晚上，在位于北京西四環(huán)的東風(fēng)康明斯北京商務(wù)處，全天24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)人陳國(guó)富告訴記者。這些工作成績(jī)的背后，由于他們的辛勤努力、出色的工作以及良好的職業(yè)道德，顯示出東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司“服務(wù)前置”策略卓有成效?！ 》?wù)是當(dāng)今企業(yè)贏得客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的觀點(diǎn)，為京城重工贏得了榮譽(yù)，已是共識(shí)。而如何從工作流程、機(jī)構(gòu)設(shè)置上快速響應(yīng)用戶的服務(wù)需求、高效解決用戶的問(wèn)題，充分展示了京城重工產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，是每一個(gè)企業(yè)都在思考的問(wèn)題。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，得到了上級(jí)單位及其它單位的好評(píng)，要想達(dá)到這一目標(biāo)，為京城重工的崛起贏得了空間、奠定了基礎(chǔ)。（以下圖片是京城重工的產(chǎn)品正在進(jìn)行拆、裝、保障作業(yè)） ，服務(wù)前移到市場(chǎng)一線、與用戶和市場(chǎng)零距離溝通，這即是東風(fēng)康明斯所倡導(dǎo)的“服務(wù)前置”。 縮短流程，提升服務(wù)效率 發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)服務(wù)體系的最前端是服務(wù)站，一般情況下，用戶發(fā)動(dòng)機(jī)出了問(wèn)題，服務(wù)站將先為其解決。若服務(wù)站解決不了，再反饋到發(fā)動(dòng)機(jī)企業(yè)。這其中要經(jīng)歷上報(bào)、審核、反饋、外派等等流程，雖然相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)，但較多的手續(xù)必然使得服務(wù)效率大打折扣。 為了解決這一矛盾，東風(fēng)康明斯將分的審核工作前移到全國(guó)各地的商務(wù)處。比如鑒定單審核、商務(wù)索賠審核、緊急事務(wù)的處理等。一旦客戶有緊急問(wèn)題，商務(wù)處的工程師可以立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急車輛、人員和配件，先為客戶解決問(wèn)題，再報(bào)告給
